Куда обращаться потребителю мобильной связи, если его права нарушены?


Последнее обновление: 06.04.2015 г.

Региональная общественная организация «Центр интернет-технологий» (РОЦИТ) и Институт развития интернета (ИРИ) просят разработать законодательные инициативы, которые позволят защитить абонентов сотовых телефонов от незаметного подключения к различным услугам.

В частности, предлагается ввести в законодательство несколько новых требований:

Статья по теме Вызов абонентам. Как изменятся тарифы на связь

  • пользователь должен обязательно подтверждать по SMS подключение или отключение любой дополнительной услуги;
  • оператор должен предоставить подробную информацию обо всех условиях услуги шрифтом, одинаковым с основным шрифтом договора или предложения, в котором она содержится;
  • пользователь должен иметь простой доступ к контролю над предоставляемыми ему абонента на сайте оператора и т. п.).

АиФ.ru рассказывает, какие права сегодня имеют потребители, получающие услуги операторов мобильной связи.

Какие права имеет потребитель мобильных услуг?

Получать информационно-справочные услуги

  • информацию о тарифах на услуги, о зоне обслуживания сети мобильной связи;
  • информацию о состоянии лицевого счёта и о задолженности по оплате услуг мобильной связи;
  • информацию о технических неисправностях, препятствующих пользованию услугами мобильной связи. Перечень других оказываемых платных информационно-справочных услуг определяется оператором связи самостоятельно.
    Статья по теме

    Добро пожаловаться. Кто поможет защитить права потребителей

Своевременно получать информацию о новых тарифах

При введении новых тарифов на услуги мобильной связи оператор связи не менее чем за 10 дней до введения новых тарифов обязан извещать об этом абонентов путём размещения указанной информации в средствах массовой информации, на сайте оператора связи или через расслылку sms.

Сменить оператора мобильной связи, сохранив прежний номер

С марта 2014 года вступил в силу закон, позволяющий абонентам поменять мобильного оператора с сохранением привычного номера телефона. Потребители услуг мобильной связи могут прийти в любой офис оператора, написать заявление и за 100 рублей сменить оператора.

Если оператор отказался выполнить требования клиента, то, по закону, оператор будет оплачивать услуги мобильной связи абоненту до тех пор, пока требование не будет выполнено.

Оказаться от навязанных дополнительных услуг

Оператор связи не вправе навязывать абоненту дополнительные услуги, оказываемые за отдельную плату. Абонент вправе отказаться от оплаты услуг, предоставленных ему без согласования и не предусмотренных договором.

Не оплачивать первые 3 секунды связи

Согласно пункту 31 Правил оказания услуг подвижной связи, соединение продолжительностью менее трёх секунд не учитывается в объёме оказанных услуг связи. Если ваше соединение длится до трёх секунд, требовать оплату оператор не вправе.

Вопрос-ответ

Обязан ли оператор мобильной связи сообщать об изменении стоимости услуг?

Требовать оказания услуг после погашения задолженности

Оператор обязан возобновлять оказание услуг связи в течение трёх дней с момента (даты) получения оплаты. В случае задержки оператор ненадлежащим образом выполняет обязательства (п. 57 Правил оказания услуг подвижной связи). Абонент вправе потребовать выплату неустойки в размере 3% стоимости услуги связи за каждый день/час просрочки предоставления услуг. Конкретная схема расчётов зависит от условий договора и вида тарифного плана абонента.

Получать бесплатно sms о балансе в роуминге

Запрос sms о балансе счёта потребителя бесплатный даже в международном роуминге. Чтобы не погрязнуть в долгах, потребителю лучше приостановить оказание услуг сотовой связи в роуминге при окончании средств на счёте, предоставив заявление оператору перед поездкой.

Законодательство

  1. Федеральный закон «О связи» от 07.07.2003 № 126-ФЗ:
  • ст. 44 — любые услуги и приложения без согласия абонента подключать запрещено;
  • ст. 44.1 — реклама может рассылаться, если соглашения о предоставлении такой услуги заключено между оператором и абонентом;
  • ст. 45 — клиентов оповещают об изменении пунктов договора за 2 месяца до их вступления в законную силу;
  • ст. 55 — порядок предъявления претензий;
  • ст. 63 — переписка и телефонные разговоры клиента могут быть обнародованы только по требованию суда.
  1. Постановление Правительства РФ № 1342 от 09.12.2014:
  • п. 24 — о любых изменениях тарифного плана пользователя оповещают не позднее 10 дней;
  • п. 4 — передача личных сведений клиента куда бы то ни было запрещена.
  1. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 18.07.2019) «О защите прав потребителей».

Что грозит оператору в случае нарушения прав потребителей?

Непредоставление оператором необходимой и достоверной информации об оказываемой услуге связи

  • предупреждение или штраф на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц — от пяти тысяч до десяти тысяч рублей. (ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ).
    Статья по теме

    Связи миров. В каких регионах России самая дорогая связь

Включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя

  • штраф на должностных лиц в размере от одной тысячи до двух тысяч рублей; на юридических лиц — от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей (ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ).

Непредоставление потребителю льгот и преимуществ, установленных законом

  • наложение штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц — от пяти тысяч до десяти тысяч рублей. (ч. 3 ст. 14.8 КоАП РФ).

Нарушение условий, предусмотренных лицензией

  • наложение штрафа на граждан в размере от одной тысячи пятисот до двух тысяч рублей; на должностных лиц — от трёх тысяч до четырех тысяч рублей; на юридических лиц — от тридцати тысяч до сорока тысяч рублей (ч. 3 ст. 14.1 КоАП РФ).

Жалоба на оператора сотовой связи

От правильности оформления документа будет зависеть, насколько быстро разберутся в ситуации и будет ли вообще принято заявление к рассмотрению. При написании придерживаются делового стиля, угрозы и нецензурная брань недопустимы.

Составление

Претензия в любой надзорный орган выглядит одинаково:

  1. Шапка. Подробная информация: от кого и кому пишется документ.
  2. Содержательная часть. Излагается суть проблемы, перечисляются нормативные акты.
  3. Заключительная часть. Требования и список приложенных документов.
  4. Дата, подпись.

К заявлению в контролирующие органы необходимо приложить:

  • копия заявки сотовому оператору и ответ на нее;
  • копии документов, отправленных и полученных из главного офиса;
  • свидетельские показания, если есть;
  • фото, видео-, аудиозаписи при наличии;
  • распечатка детализации счета;
  • копии выписки из банка, чеков.

Внимание! Подробное изложение проблемы и максимальное количество приложенных документов могут ускорить время получения ответа.

Подача

Если потребитель обращается к сотовой компании через сайт, необходимо продублировать письменным экземпляром свою заявку. В суде не будет засчитана пересылка документов по email как попытка досудебного урегулирования ситуации.

Претензия должна быть отправлена обычной почтой или передана лично в руки — имеется в виду переписка с оператором мобильной связи.

Пожаловаться в надзорные организации можно:

  • через сайт в режиме онлайн;
  • электронным письмом;
  • по телефону;
  • почтовым отправлением.

Важно! Отказ принять претензию обычным менеджером по продажам, отговорка, что он не имеет прав на это, незаконна!

Сроки рассмотрения

Зависят от того, куда обращался потерпевший:

  • служба технической поддержки должна отреагировать на поступивший сигнал в течение 60 дней;
  • контролирующие органы в соответствии с законом об обращении граждан должны ответить в течение 30 дней.

Если потребуется проводить дополнительные расследования, экспертизы, срок рассмотрения поступившей информации может увеличиться еще на 30 дней.

Порядок рассмотрения претензий

Претензии в оказании услуг мобильной связи, несвоевременном или ненадлежащем исполнении обязательств, вытекающих из договора, предъявляются в течение 6 месяцев со дня оказания услуг подвижной связи, отказа в их оказании или выставления счёта.

Претензия абонента рассматривается оператором связи в срок не более 60 дней с даты регистрации претензии.

При отклонении претензии полностью или частично либо неполучении ответа в установленные для её рассмотрения сроки, абонент имеет право предъявить иск в суд.

Куда жаловаться на сотового оператора

Прежде чем подавать жалобу, необходимо попытаться решить дело миром. Без предварительного общения с мобильным оператором заявление принято не будет. Пожаловаться можно в несколько контролирующих организаций на выбор или во все одновременно.

Бесплатная ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ:

Мск 8 (499) 938 6124

Спб 8 (812) 425 6761

Фед 8 (800) 350 8362

В главный офис

Непосредственно к оператору можно обратиться:

  • по телефону горячей линии;
  • лично в офисе;
  • через официальный сайт.

Право на подачу претензии принадлежит:

  • действующим абонентам, чьи права нарушены;
  • потребители, которым не предоставили услугу.

Заявление пишется на имя директора. Все полученные ответы сохраняют. Если претензию отказываются принимать, нужно это зафиксировать (видеофиксация, свидетели). При отправке документов почтой выбирают способ «заказное письмо» с описью вложенных бумаг и отметкой о вручении.

Если ответ от главного офиса не получен или он не удовлетворяет требования клиента (полностью или частично), можно жаловаться дальше. Конечные инстанции — суд и прокуратура.

К сведению! Отправляя претензию почтой, обязательно указывают обратный адрес, иначе ее не примут.

В Роспотребнадзор

По вопросам нарушений, ущемляющих права потребителей, можно жаловаться в Роспотребнадзор. Организация на основе обращения при необходимости инициирует проверку работы сотового оператора. Если будут выявлены нарушения, это повод обратиться в суд.

Надзорная организация рассматривает:

  • финансовые проблемы;
  • пренебрежение нормами Закона о защите прав потребителей;
  • неудовлетворительное обслуживание.

Роспотребнадзор может наложить штраф и/или выдать компании предписание исправить недочеты в установленный срок. А вот вернуть деньги за подключение платных сервисов без согласия абонента можно только через суд.

В Роскомнадзор

В эту организацию лучше жаловаться коллективно. Роскомнадзор практически не занимается единичными случаями и переадресовывает их в Роспотребнадзор.

РКН принимает заявления от граждан по вопросам:

  • качества связи;
  • невозможности получить доступ к сайтам;
  • заблокированных страниц;
  • низкой скорости интернета.

Проблемы некачественного обслуживания рассматриваться этой организацией не будут, как и любые финансовые споры.

Самый быстрый способ дождаться результата от федеральной службы — рассказать о своей проблеме на сайте. Для этого необходимо:

  • зайти на страницу официального ресурса «Обращения граждан»;
  • заполнить поочередно пустые строки;
  • отправить заявление.

Важно! Некачественная связь не повод для внеплановой проверки компании: параметры качества для мобильной связи на законодательном уровне не установлены.

Заявление можно отправить почтой, через сайт либо вручить лично. Особенность заполнения формы онлайн — для изложения сути претензии установлен лимит в 2000 знаков. Телефон горячей линии Роспотребнадзора 8-800-100-00-04. Звонки принимаются с 10 утра до 5 вечера (время московское).

В Общество защиты прав потребителей

Решение имущественных споров не входит в полномочия Общества. Сюда обращаются за консультациями: помочь написать исковое заявление или составить жалобу.

Многоразовый блокнот

Многоразовый блокнот

Блокнот состоит из 110 страниц, одна половина которых в линейку, а другая — чистая. Листы можно использовать до 500 раз: рисовать и писать на них, а затем стирать надписи влажной салфеткой. Также можно оцифровывать написанное и загружать данные в облачные хранилища, но для этого придётся установить приложение Elfinbook. Продавец предупреждает: всё это доступно, только если пользоваться специальной ручкой. Хорошо, что она есть в комплекте.

Цена: 1 537 рублей.

купить

Еженедельник Falafel

Еженедельник Falafel

Недатированный еженедельник с обложкой из искусственной кожи и бумагой плотностью 80 г/м² с тремя видами разметки. Для долгосрочных дел предусмотрено 12 разворотов по месяцам, для еженедельных планов — 52 разворота с детальной линовкой. Для спонтанных записей есть семь дополнительных разворотов. Внутри также находится кармашек для хранения мелочей, а снаружи — резинка‑фиксатор.

Цена: 1 190 рублей.

купить

Блокнот с замком

Блокнот с замком

Внутри блокнота — 100 съёмных листов в линейку и закладка в виде ленты, снаружи — плотная обложка под джинсу и замок с паролем. Заводская комбинация цифр — 000. Чтобы установить новую, воспользуйтесь инструкцией на странице товара.

Цена: 911 рублей.

купить

Что делать, если мобильный оператор не реагирует

Если никакой реакции от контрагента так и не последовало, даже после заявок, отправленных в контролирующие органы, остается только два выхода — суд и прокуратура.

В прокуратуру

Сюда обращаются, если не добились ничего в предыдущих инстанциях. Образец заявления стандартный, можно найти на информационном стенде (при личном обращении). По территориальной подведомственности документ подается по месту жительства абонента.

В течение недели прокурор принимает решение о принятии заявления в работу или в отказе. Могут вернуть из-за недостаточной доказательной базы или несущественности предъявленных требований.

Прокурор имеет право привлечь к ответственности мобильного оператора, если его вина будет доказана.

В суд

Любые финансовые вопросы (возврат незаконно списанных денег, платные услуги, моральный ущерб и т. п.) можно решить только в судебном порядке. Прежде чем обратиться в суд, лучше проконсультироваться с опытным юристом. Если истец проиграет дело (а у мобильных компаний работают целые юридические отделы), возмещать расходы суда (в том числе и госпошлину) он будет самостоятельно.

Важно! При обращении в суд стоит подумать о соразмерности полученного ущерба и предъявленных требований. Издержки могут значительно превысить сумму желаемого возмещения.

Блокнот с зарядным устройством

Блокнот с зарядным устройством

Ещё один необычный блокнот, но на этот раз — со встроенным аккумулятором ёмкостью 8 000 мА·ч. Беспроводная зарядка выведена на лицевую часть обложки, проводная же осуществляется с помощью кабеля со штекерами microUSB, Lightning и Type‑C. Провод уложен на оборотной стороне задней корочки. Там же находится световой индикатор оставшегося заряда и резинка‑держатель для ручки. В застёжку встроена флешка объёмом 16 ГБ, блок листов съёмный.

Цена: 2 331 рубль.

купить

Тренды сезона!

Следить за модой и быть в курсе последних веяний — непросто! Но с нами Вы всегда будете в тренде!

Блокноты — модная классика

В разное время был спрос на разного вида блокноты. И даже в эпоху цифровых устройств — люди будут стремиться к тактильным ощущениям. И сегодня, и завтра будут делать записи рукой в блокноте или записной книжке. Сегодня востребованы стильные блокноты: с яркой обложкой, на толстой пружине или на болтах, а также пользуются спросом простроченные нитками блокноты. Узнать больше

Блокнот Leuchtturm

Блокнот Bullet Journal Leuchtturm

Специальный блокнот из 120 листов, размеченных точками, для ведения Bullet Journal — планировщика, содержащего списки дел, заметки, планы и прочие важные сведения. Страницы пронумерованы, есть плетёная закладка, кармашек, резинка‑держатель. Кроме этого, внутри можно найти инструкцию по ведению Bullet Journal. Плотность бумаги — 80 г/м².

Цена: 1 650 рублей.

Купить

Рейтинг
( 2 оценки, среднее 4 из 5 )
Понравилась статья? Поделиться с друзьями: