Как составить исковое заявление в суд на транспортную компанию?

Если не соблюдены сроки перевозки, подавать претензию не нужно — мы сами сообщим в страховую о зафиксированном случае задержки. Ответ поступит в течение 1 рабочего дня.

Если груз поврежден или утерян, вам необходимо подать претензию на страховую выплату. Узнайте подробнее, как правильно это сделать, чтобы получить компенсацию быстрее.

Мы принимаем претензии по страховым случаям, у которых не истек срок давности. Для случаев, когда груз утерян или поврежден, — это 2 года с момента выдачи получателю или предполагаемой даты получения.

Как можно добиться возмещения ущерба через АвтоТрансИнфо

АТИ – крупнейшая в России биржа грузоперевозок. При должном умении и определённой ловкости на ней всегда можно найти выгодный груз или компанию, предлагающую услуги по перевозке. Причём выбор по соотношению цена/качество очень велик.
Заказать

Этими возможностями биржа не исчерпывается – на ней также формируется репутация транспортных фирм и перевозчиков, а значит, и возможность получить выгодный заказ или узнать больше о контрагенте, с которым вы намерены начать сотрудничество.

Подобную возможность давно просчитали граждане, желающие получить деньги не честным трудом, а через пиар – написание негативных отзывов, очерняющих репутацию добросовестного перевозчика.

Обращение за помощью к юридической компании, профессионально занимающейся сферой грузоперевозок и досконально знающей, как работает биржа, поможет избежать подобного.

Инструменты работы с претензиями

В заключение пара инструментов:

Амортизирующие фразы.

Это фразы, которые призваны смягчить эмоции и перейти к решению претензии, сократить время диалога. По структуре состоят из:

  • Условное согласие с важностью проблемы и связанными с этим эмоциями. Присоединение
  • Переход к решению

Например:

  • Я вас прекрасно понимаю
  • Я обязательно вам помогу
  • Мы ценим сотрудничество с вам
  • Мы заинтересованны, чтобы вы получали актуальные и качественные услуги и т.д.

Важно — после условного согласия (присоединения) без паузы переходи к решению претензии. В противном случае диалог может затянуться:

Мы ценим сотрудничество с вам. И в связи с этим я хочу предложить вам скидку на пол года. Скажите, вас устраивает это?

Если ты допускаешь паузу после присоединения у собеседника «появляется возможность» продолжить рассказывать про свои эмоции.

Обращайся по имени

Простой и распространенный прием. Позволяет увеличить лояльность собеседника — люди любят звук своего имени. Плюс фразы, начинающиеся с нашего имени, звучат более лично.

Поделись в соц сетях
Узнай еще больше
  1. Как правильно работать с клиентами Любая работа с клиентами напрямую имеет одну особенность — такая работа требует много эмоциональных ресурсов….
  2. О чем думают клиенты О чем думают клиенты Каждый продавец рано или поздно задается мыслью — о чем думают…
  3. Вредные клиенты Вредные клиенты Куда уж без них в продажах — вредные клиенты. Недовольные постоянно, не могут…
  4. Как Работать С Неразговорчивыми Посетителями Что делать, если посетитель просто молчит. Не реагирует на попытки установить контакт или отвечает односложно….
  5. Ценовые возражения (Как Работать С Ценой) Работа с ценой Несколько методов и фишек, которые позволяют работать с ценовыми возражениями и ценой…

Внесудебное разрешение споров на АТИ

На сайте, о котором мы говорим, существует инструмент «Круглый стол» и форум «Недобросовестные партнёры».

В первом случае спор выносится на обсуждение участников АТИ, по результатам которого к виновной стороне применяются санкции, способные привести к закрытию бизнеса. И, как показывает практика, наказание не всегда применяется справедливо.

Поэтому грамотное построение своей позиции при участии на Круглом столе – это 90% победы в споре.

Во втором случае участники перевозок преследуют цель наказать своего обидчика, сообщая всем пользователям АТИ о его недобросовестном поведении. Иногда сообщения несправедливы или преувеличены. В этом случае наличие знаний и практики применения правил сайта АТИ помогает разрешить ситуацию в Вашу пользу.

Всё это фиксируется администрацией сайта, и, если ситуация разрешена не в пользу компании, рейтинг этой компании падает. Данная информация находится в открытом доступе.

Мы (https://ati.su/firms/2023174/rating) готовы поддержать ваши интересы в спорах на форумах АТИ. Для этого у нас есть опыт и наработанная богатая практика. Мы можем помочь:

  • Подготовить документацию,
  • Аргументировать претензию или обоснованно отклонить её,
  • Добиться от администрации сайта удаления записи, используя знание и практику применения правил сайта АТИ.

Полезные выводы

Подведем итоги. Как же правильно себя вести, столкнувшись с претензиями? Зачастую несправедливыми!

  1. При обращении по почте или в соцсетях отвечайте быстро. Не заставляйте написавшего ждать.
  2. При личном контакте выслушайте клиента, покажите ему, что вам «не все равно». Порой одного этого бывает достаточно, чтобы тот, «выпустив пар», понял, что сам неправ.
  3. Всегда сдерживайте желание «дать сдачу»: не отвечайте обидой на обиду. В этой ситуации не вы являетесь причиной бед этого человека. Его возмущение адресовано не вам лично и не имеет целью вас задеть.
  4. Встаньте на его позицию. Покажите клиенту, что вы понимаете причину его негодования.
  5. Извинитесь.
  6. Поддержите человека. Предложите устраивающие его пути решения проблемы. Даже если уступки, по вашему мнению, чрезмерны, главное – не сиюминутная выгода, а долгосрочные отношения.
  7. Выполните свои обещания.

Судебное разрешение споров на АТИ

Так как распространение заведомо ложной информации, порочащей деловую репутацию компании, можно рассматривать как правонарушение, мы готовы организовать полноценное судебное преследование для привлечения правонарушителя к ответственности.

В этом случае можно не только рассчитывать на удаление порочащей записи, но и добиться материального возмещения доставленных неудобств.

Всегда есть способ отстоять свои интересы в соответствии с законом, и мы этот способ знаем. Подтверждение этого — десятки подобных дел, которые мы успешно завершили, где добились удовлетворения претензий наших доверителей.

Для комментирования и участия в обсуждении пользователь регистрируется в системе, поэтому за анонимностью не спрятаться. Это значит, что всегда есть возможность призвать клеветника к ответу.

Успешно завершенный суд в таком случае не только принесет моральное и материальное удовлетворение, но и создаст репутацию сильной и способной постоять за себя компании. Это поможет избежать подобных проблем в будущем.

Как можно добиться возмещения ущерба через АвтоТрансИнфо

АТИ – крупнейшая в России биржа грузоперевозок. При должном умении и определённой ловкости на ней всегда можно найти выгодный груз или компанию, предлагающую услуги по перевозке. Причём выбор по соотношению цена/качество очень велик.

Этими возможностями биржа не исчерпывается – на ней также формируется репутация транспортных фирм и перевозчиков, а значит, и возможность получить выгодный заказ или узнать больше о контрагенте, с которым вы намерены начать сотрудничество.

Подобную возможность давно просчитали граждане, желающие получить деньги не честным трудом, а через пиар – написание негативных отзывов, очерняющих репутацию добросовестного перевозчика.

Обращение за помощью к юридической компании, профессионально занимающейся сферой грузоперевозок и досконально знающей, как работает биржа, поможет избежать подобного.

Куда отправлять претензию

Удобнее всего отправлять претензию через личный кабинет. Там документы будут храниться в одном месте, что ускорит обработку заявки. При этом вы сможете отследить ее статус и срок рассмотрения.

Подробнее о преимуществах личного кабинета.

Вы можете подать претензию другими способами

В электронном виде:
  • на почту
  • на электронную почту вашего менеджера
В распечатанном виде:
  • оператору на ближайшем терминале
  • Почтой России на адрес: 196247, г. Санкт-Петербург, а/я 67

Внесудебное разрешение споров на АТИ

На сайте, о котором мы говорим, существует инструмент «Круглый стол» и форум «Недобросовестные партнёры». В первом случае перевозчики объединяются между собой, чтобы провести спор с транспортной компанией, или компания пытается удовлетворить их претензии разом. Во втором случае перевозчик или транспортная компания, которая оказала услугу, но не получила денег или оговорённых компенсаций, может заявить, что партнёр играл нечестно.

Всё это фиксируется администрацией, и, если информация подтверждается, рейтинг такой компании падает. Любой желающий обратиться за услугами это видит – информация в открытом доступе.

Мы готовы поддержать ваши интересы в спорах на форумах АТИ: для этого у нас есть опыт и наработанная богатая практика. Мы можем помочь:

  • Подготовить документацию,
  • Аргументировать претензию или обоснованно отклонить её,
  • Добиться от администрации сайта удаления записи через доказательство, что она не соответствует правилам сайта.

Это решение руководства

Такая отговорка тоже не способствует урегулированию конфликта. Она лишь переадресует возмущение на более высокий уровень – к вашему непосредственному руководителю. Он-то, вероятно, все уладит, но после этого вряд ли будет испытывать к вам искреннюю благодарность за предоставленную возможность общения с разгневанным клиентом.

А потому, даже если решение зависит не от вас, возьмите удар на себя. Поблагодарив человека за обращение и извинившись перед ним за задержку, попросите его подождать вашего ответного звонка (письма). И уже сами задайте вопросы начальству.

Тогда и руководитель будет доволен, и обратившийся к вам клиент не посчитает, что его отправляют «по инстанциям».

Судебное разрешение споров на АТИ

Так как распространение заведомо ложной информации, порочащей деловую репутацию компании, можно рассматривать как правонарушение, мы готовы организовать полноценное судебное преследование компании или перевозчика.

В этом случае можно не только рассчитывать на удаление порочащей записи, но и добиться материального возмещения доставленных неудобств.

Всегда есть способ отстоять свои интересы в соответствии с законом, и мы этот способ знаем. Подтвердить это могут десятки подобных дел, которые мы уже успешно завершили и добились удовлетворения претензий наших доверителей.

Для комментирования и участия в обсуждении пользователь регистрируется в системе, поэтому за анонимностью не спрятаться. Это значит, что всегда есть возможность призвать клеветника к ответу.

Успешно прошедший суд в таком случае не только поддержит материально, но и создаст серьёзную репутацию компании, способной постоять за себя. Это поможет избежать подобных ситуаций в будущем.

Содержание и вручение претензии покупателю

В таком документе продавец обращается непосредственно к покупателю и требует:

  • исполнить обязанности по договору;
  • расторгнуть договор;
  • возместить убытки, выплатить договорную неустойку
  • либо просит изменить условия сделки.

Поэтому претензия составляется в письменной форме в 2 экземплярах. Второй экземпляр в последующем можно представить одновременно с подачей иска и использоваться в качестве доказательства по гражданскому делу. Направить претензию покупателю оптимальнее всего заказным письмом с уведомлением.

Сроки подачи

На сегодняшний день не существует никаких стандартных сроков подачи жалобы, так как они могут зависеть от различных обстоятельств. На направление жалобы отводится:

  • полгода: при причинении транспортируемому имуществу ущерба;
  • полтора месяца: при предъявлении клиентом требований о выплате штрафов и пени;
  • четыре месяца с момента принятия отправлений, поставляющихся разными типами транспортных средств;
  • месяц: в случае утери груза.

В случае задержки сроков доставки, соответствующая претензия подается после ее завершения.

Как оставить претензию на сайте компании?

Сегодня, совершенно необязательно передавать документ лично в отдел претензий, можно составить его в режиме онлайн. Для оформления жалобы нужно зарегистрироваться в личном кабине «Деловых Линий», который расположен на официальном сайте. Процесс оставления практически такой же, какой был озвучен выше. Исключением является значительно упрощенная форма.

Чтобы оставить жалобу на транспортную компанию деловые линии в режиме онлайн, выполняйте следующий алгоритм:

  • Зайти в ЛК и выбрать раздел «Претензии»;
  • Откроется журнал, где нужно нажать кнопку «Создать претензию»;
  • В появившеюся строку нужно ввести номер накладной. Делайте это внимательно, т.к. после 3 неверных попыток произойдет временная блокировка данной функции;
  • Когда откроется форма, необходимо внести данные по претензионному случаю;
  • После заполнения документ нужно распечатать, расписаться, отсканировать и прикрепить документ, также, не забудьте прикрепить все документы, подтверждающие нарушения со стороны ТК, но при этом они должны быть грамотно составлены с юридической стороны, т.е. иметь все подписи, печати и другие заверения.

О возможных причинах жалоб на услуги компании СДЭК

Согласно действующему российскому законодательству, для того, чтобы написать претензию в СДЭК, занимающуюся доставкой, у клиента должны быть для этого веские претензии. Пожаловаться на работу СДЭК можно по одной из следующих причин:

  • нарушение упаковки или груза, находящегося в ней;
  • выявление расхождений в количестве транспортировочных мест;
  • нарушены сроки доставки посылки, которые были предварительно согласованы с перевозчиком и закреплены в отдельном договоре.

Стоит отметить, что перед тем, как подписать документы о принятии посылки, рекомендуется изучить внешний вид упаковки, после чего вскрыть ее для последующей проверки содержимого. Кроме того, стоит не стесняться и снимать весь процесс распаковки на камеру для документирования возможных повреждений груза, возникших в процессе его доставки СДЭК.

Важно! Составлять жалобу можно только при наличии реальных подтвержденных фактов повреждения посылки, ее утери или нарушении сроков доставки.

Консалтинговая группа Донских

Технология работы с претензиями и жалобами клиентов

Грамотная работа с претензиями и жалобами клиентов позволяет компании выйти на новый уровень и получить конкурентное преимущество. Принято считать, что претензии и жалобы – это всегда плохо. Однако, это не так. Такие нарекания со стороны клиентов вскрывают болевые точки в вашей компании, над которыми можно и нужно работать.
Как правило, большая часть клиентов, которым что-то не нравится в вашей компании уходят молча, “по-английски”, и вы никогда не узнаете, что же их не устроило. И только 10% клиентов жалуется, ругается, давая вам возможность исправить ситуацию. Так воспользуйтесь этим шансом!

Что такое претензия?

Для начала, предлагаем разобраться с понятиями. Претензия (жалоба / рекламация) – это форма высказывания недовольства клиентом, связанная с нарушением обязательств со стороны компании. В отличие от возражений клиентов, показывающих сомнения на этапе переговоров о покупке, претензия представляет собой неудовлетворенность сотрудничеством, результат обманутых ожиданий, нарушенных договоренностей.

Претензия – это всегда ситуация, когда клиент испытывает отрицательные эмоции. Но вот проявляются они у всех по-разному: кто-то кричит и яростно машет кулаками, а кто-то говорит тихо и спокойно, но так подбирает слова и расставляет акценты, что вы будете чувствовать себя абсолютно раздавленным.

Причины возникновения претензий и жалоб клиентов

1. Качество продукта / услуги

Такие претензии встречаются чаще всего. Если товар или услуга не соответствуют заявленным параметрам, клиент имеет право потребовать вернуть деньги или сделать замену продукта на аналогичный, но надлежащего качества.

2. Не соблюдение обязательств и договоренностей со стороны компании

Как правило, такие жалобы – результат плохой организационной работы внутри компании: отсутствие коммуникации между отдельными ее подразделениями, неоперативное решение вопросов, неудобный график работы, сложность заполнения документации и т.п. Эти претензии звучат в адрес руководства компании.

3. Качество обслуживания

Клиенты выражают недовольство некомпетентностью сотрудников, которые не могут дать исчерпывающие ответы на вопросы или качественно выполнить работы по доставке, установке и т.п. В этом случае объектом жалоб является персонал компании.

Как же быть компании, если она хочет что-то изменить во взаимоотношениях с клиентами?

Самое первое и главное – обучить сотрудников, взаимодействующих с клиентами, технологии работы с претензиями, жалобами, рекламациями клиентов. Не просто теорию дать, а отработать все на практике.

Есть ряд последовательных этапов, которые необходимо пройти, чтобы грамотно отработать претензии клиентов.

Технология работы с претензиями и жалобами клиентов
Внимательно выслушайте клиента

Дайте возможность клиенту “выпустить пар” и высказаться. При этом сами слушайте его молча, спокойно, только кивая в ответ или говоря короткие междометия “угу / ага”, если идет телефонное общение. Ваша задача – понять, что именно беспокоит клиента.

Наиболее распространенные ошибки на этом этапе: вести себя агрессивно, перебивать клиента – все это приводит только к усилению конфликта. Принимать агрессию клиента на себя тоже нельзя, клиент жалуется на компанию, но не на вас лично. Оставайтесь вежливым и спокойным.

Повторите суть высказанной претензии (жалобы) и убедитесь, что вы поняли ее правильно

“Очистите” услышанную от клиента информацию от его отрицательных эмоций и оставьте только самую суть проблемной ситуации, конкретизируйте ее. Выдержите паузу и дайте возможность клиенту подтвердить, что вы его правильно поняли. Это позволит снизить агрессию собеседника и перевести разговор в более конструктивное русло.

Никогда не пропускайте этот шаг, иначе есть риск, что вы начнете решать совсем не ту проблему, о которой вам говорил клиент.

Извинитесь

Искренне и от чистого сердца. Помните, любая фальшь чувствуется даже на расстоянии. “Мне жаль, что сложилась такая ситуация… Я тоже расстроен… Мне неприятно это слышать…”.

Признайте справедливость чувств, которые испытывает клиент

Присоединитесь к клиенту по эмоциям. Скажите, что в аналогичной ситуации вы вели бы себя точно так же. “Действительно, нужно отвечать за свои слова… Вы совершенно правы, я поступил бы точно так же…”.

Расскажите, что вы собираетесь предпринять, чтобы исправить ситуацию

Это возможность договориться, найти решение вопроса. Сделайте клиенту реальное предложение по его ситуации, а не обещание или объяснение. Пусть это будет вариант, который реально осуществить прямо сейчас. Не предлагается ему бонусы, скидки и прочие “плюшки” на будущее.

Обсудите с клиентом, что необходимо сделать, чтобы подобная ситуация не повторялась вновь

Или, если это невозможно, обсудите с ним, как вам совместно действовать в будущем для более быстрого и слаженного решения подобных проблем. Это еще одна возможность помириться с клиентом, восстановить репутацию компании, доверие к ней. Главное, в случае возникновения аналогичной ситуации, действительно выполнить все, что было обещано клиенту.

Поблагодарите клиента за то, что он обратил внимание на эту проблему

Скажите клиенту “Спасибо” за то, что он указал на слабые места, и у компании теперь есть возможность их исправить. Напишите клиенту благодарственное письмо и лучше руками. Так вы подчеркнете его значимость. Расскажите, какие выводы сделала компания, какие мероприятия были проведены и что еще планируете сделать. Пишите искренне и от чистого сердца, без всяких канцеляризмов и штампов.

Точное и последовательное соблюдение всех шагов технологии работы с претензиями и жалобами клиентов позволит компании и ее сотрудникам разрешать самые сложные и запутанные ситуации и сохранять хорошие отношения с клиентами.

Рейтинг
( 2 оценки, среднее 4.5 из 5 )
Понравилась статья? Поделиться с друзьями: