Претензия по устранению недостатков (ремонту) телефона

Мобильный телефон – самый популярный вид техники, который есть практически у каждого. Поэтому довольно часто встречается проблема возврата данного вида товара. Однако продавец не стремится отдавать деньги покупателю за сломанное устройство, используя для этого самые разные уловки. Если покупателю пришлось обратиться в магазин из-за вышедшего из строя телефона, важно знать свои потребительские права и защитить их при общении с продавцом, а в случае необходимости – уметь составить претензию на возврат неисправного телефона.

На что имеет право покупатель, если телефон сломался?

  • Как писать претензию?
      Что понадобится для написания претензии
  • Что нужно указывать в претензии?
  • Порядок возврата телефона ненадлежащего качества
      Экспертиза
  • Ремонт или возврат денег
  • Если претензионный порядок не помог
  • Заключение эксперта
  • Телефон является технически сложным товаром, для которых Законом «О защите прав потребителей» установлены особые правила возврата. Объем прав, имеющихся у владельца некачественного телефона, зависит от момента обращения к продавцу:

    • Если недостаток устройства обнаружился в первые 15 дней после покупки, потребитель при возврате товара имеет право требовать: возврата денег за некачественный товар;
    • замены на телефон такой же марки и модели;
    • замены на телефон другой марки и модели.
  • Если телефон сломался по истечении 15 дней с момента покупки, но до завершения гарантийного срока, удовлетворение перечисленных требований возможно, если выполняется хотя бы одно их условий:
      в телефоне имеется существенный недостаток, т.е. если его нельзя починить или чинить будет слишком дорого или долго;
  • покупатель согласился отремонтировать устройство, но ремонт занял более 45 дней;
  • если телефон неоднократно ломался в течение года, и на ремонт в совокупности ушло более 30 дней.
  • В остальных случаях потребитель может рассчитывать только на гарантийный ремонт.

    Почему нужно писать претензию?

    Какой бы ни была причина возврата, лучше обращаться в магазин сразу с письменной претензией на замену телефона, чтобы иметь документальное подтверждение своего обращения. Кроме того, закон обязывает продавца рассмотреть претензию на некачественный телефон в течение 10 дней.

    Если же продавец отказывается выполнять требования покупателя или вовсе их игнорирует, свои права придется защищать в суде. Помимо возврата денежной суммы, уплаченной за товар, суд присуждает потребителю неустойку в размере 1 % за каждый день просрочки выполнения требований (п. 1 ст. 23 Закон «О защите прав потребителей»). Также, в случае удовлетворения требований суд присуждает в пользу потребителя штраф в размере 50% от присужденной ему суммы за отказ продавца добровольно разрешить дело в досудебном порядке (п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»3).

    Пример. В магазине был куплен мобильный телефон за 20000 рублей, и через месяц он сломался. Продавец ответил на претензию на возврат телефона ненадлежащего качества отказом, поскольку не счел поломку существенной. С момента окончания срока выполнения требований покупателя прошло 100 дней, и он обратился в суд.

    Неустойка за данный период составила: 20 000 руб. х 1 % х 100 дней = 20 000 руб.

    В случае, если суд встанет на сторону покупателя, в его пользу будет присуждено: стоимость устройства 20000 руб., неустойка 20000 руб. и штраф (20000 + 20000) руб. х 50 % = 20000 руб. Итого 60000 руб. А без претензии он вернул бы только стоимость товара 20 000 руб.

    Где посмотреть гарантийный срок?

    Возвратить товар ненадлежащего качества можно в течение гарантийного срока. Как правило, в комплекте с телефоном идет гарантийный талон, в котором указан срок гарантии производителя. Продавец не вправе уменьшать данный срок. Гарантия начинает действовать с момента покупки телефона, т.е. даты, указанной в товарном чеке.

    Помимо гарантии производителя некоторые магазины предоставляют свою дополнительную гарантию бесплатно или в качестве дополнительной платной услуги. В этом случае срок гарантии продавца прибавляется к сроку гарантии производителя.

    Ремонт товара по гарантии

    Продавец (изготовитель, импортер) не обязаны безвозмездно устранять недостатки, если они возникли в виду:

    1. небрежной эксплуатации (например, падение сотового телефона со значительной высоты),
    2. неправильная транспортировка или хранение товара (например, перевозка монитора в металлическом кузове автомобиля без фиксации и смягчительных материалов).
    3. воздействие природных стихий, а также веществ, которые не совместимы с работоспособностью товара (например, попадание жидкости на ноутбук),
    4. использование не по назначению (например, использование блендера для разрыхления почвы для домашних растений),

    Рассмотрим алгоритм действий покупателя при выдвижении требований о гарантийном ремонте.

    Возможно два варианта разворота событий:

    • продавец (изготовитель, импортер) признает случай гарантийным и производит ремонт добровольно
    • от проведения ремонта продавец (изготовитель, импортер) отказывается

    Как писать претензию?

    К составлению претензии, будь то заявление на возврат телефона ненадлежащего качества или претензия по ремонту телефона, нужно подойти обстоятельно, поскольку от полноты указанных в ней сведений зависит удовлетворение требований покупателя.

    Что понадобится для написания претензии

    Перед составлением претензии на обмен телефона необходимо найти:

    • Чек. В нем указаны сведения о продавце, дате и стоимости покупки. Важно знать, что в случае отсутствия чека продавец на вправе отказать в приеме некачественного товара, но могут понадобиться другие доказательства покупки, к примеру – свидетельские показания.
    • Гарантийный талон. В нем можно найти гарантийный срок, предоставляемый производителем. Если гарантийного талона нет, можно посмотреть срок гарантии на официальном сайте производителя.
    • Продавец не вправе требовать при возврате некачественного товара полной комплектности товара. Поэтому наличие коробки, зарядного устройства и других предметов, которые были в комплекте с телефоном, не обязательно.

    Что нужно указывать в претензии?

    Заполнение претензии на некачественный товар начинается с шапки документа. В ней указываются сведения о продавце и заявителе:

    • полное наименование юридического лица – продавца. Его можно найти в товарном чеке, на сайте продавца или в уголке потребителя в магазине, где телефон был приобретен;
    • юридический адрес продавца и адрес магазина;
    • ФИО заявителя и контрактные данные, лучше указать номер телефона и электронную почту. Если претензия направляется по почте, указывается обратный адрес для ответа.

    Далее начинается основная часть претензии, в которой указываются следующие факты:

    • обстоятельства покупки телефона: дата и место покупки, стоимость, наименование модели устройства, гарантийный срок;
    • когда и какие недостатки были обнаружены;
    • нормы закона, в соответствии с которыми потребитель требует возврат. Право на возврат некачественного товара закреплено в статье 18 Закона «О защите прав потребителей»;
    • выбранное требование покупателя (вернуть деньги или обменять телефон на другой);
    • в случае, если требуется возврат денег – реквизиты для перевода (наименование банка, БИК, номер расчетного счета, ФИО получателя;
    • можно включить требование об уведомлении о дате и месте проведения экспертизы телефона, поскольку потребитель имеет право присутствовать на ней;
    • в конце основной части покупатель уведомляет продавца о том, что в случае невыполнения требований, изложенных в претензии, он будет вынужден обратиться в суд.

    В конце заявления обязательно должны стоять дата и подпись. Если имеются чек и гарантийный талон, следует приложить их копии.

    Можно ли продлить сроки гарантийного обслуживания

    Гарантийный срок на товар продлевается на время, пока вещь находится в ремонте и ею нельзя пользоваться.

    Поэтому важно зафиксировать все стадии передачи и ремонта покупки. Организация, занимающаяся ремонтом, обязана выдать документ, на котором отмечены даты:

    • обращения покупателя;
    • передачи вещи на ремонт;
    • обнаружения недостатков с их описанием;
    • об устранении поломки;
    • выдачи товара.

    Обратите внимание!

    В документе также должны быть четко указаны все действия: замена детали, ремонт какой части был произведен, и так далее.

    Порядок возврата телефона ненадлежащего качества

    После того, как претензия на возврат некачественного товара (телефона) составлена, можно идти в магазин с телефоном, чеком, гарантийным талоном и двумя экземплярами претензии. Один экземпляр отдается продавцу, на втором он должен поставить отметку о вручении с датой получения. Именно с этой даты и будет отсчитываться срок выполнения требований покупателя.

    Экспертиза

    Обычно магазины техники после получения сломанного товара сразу отправляют его на экспертизу, чтобы установить характер поломки, а также ее причину. Обычно они имеют свой сервисный центр, занимающийся экспертизой товара. Срок проведения экспертизы не может превышать 10 дней. Экспертиза проводится за счет продавца.

    В случае, если будет установлено, что телефон сломался по вине покупателя (попала вода, имел место сильный удар и т.д.), продавец откажет покупателю в его требованиях и даже может истребовать с покупателя стоимость проведения экспертизы.

    Если потребитель окажется не согласен с результатами экспертизы, он может обратиться в независимую организацию для проведения экспертизы за свой счет. В случае выявления в устройстве производственного брака можно попробовать обратиться к продавцу повторно или сразу подать заявление в суд. Если суд встанет на сторону заявителя, покупатель будет обязан возместить ему стоимость экспертизы.

    Ремонт или возврат денег

    Если телефон ремонту не подлежит, его уже чинили или ремонт занял более 45 дней, продавец обязан перечислить покупателю полную стоимость товара. В случае, если телефон был взят в кредит, продавец также обязан возместить проценты по нему.

    Если экспертиза определила поломку телефона как гарантийный случай, сервисный центр проводит ремонт в течение 45 дней. Перед подписанием акта о выполнении ремонта следует проверить, действительно ли устранена поломка. Если дефект телефона остался, акт подписывать нельзя! Лучше дополнительно составить претензию на некачественный ремонт телефона с требованием устранить недостатки.

    Важно! Сервисные центры часто нарушают 45-дневный срок ремонта, ссылаясь на то, что на ремонт телефон отправлялся в другой город, и его просто не успели вовремя доставить. Тем не менее для потребителя срок выполнения ремонта оканчивается в момент получения товара. Поэтому крайне важно, чтобы акт о проведенном ремонте подписывался текущим, а не «задним» числом.

    Об организации

    ЦЕНТР РАЗВИТИЯ ГОРОДСКОГО ПАРКОВОЧНОГО ПРОСТРАНСТВА — некоммерческая организация, уставной целью которой является содействие гражданам, городским и муниципальным органам власти в реализации проектов, позволяющих расширить и упорядочить городское парковочное пространство для личного транспорта москвичей.

    _______ коп. На проведенные работы был установлен гарантийный срок продолжительностью______ (если устанавливался) При эксплуатации автомобиля после ремонта в выполненных работах были выявлены следующие недостатки: ________________(перечислить).

    На основании Постановления Правительства г.Москвы №428-ПП от 02 июля 2013 года, мы осуществляем установку «под ключ» автоматических шлагбаумов во дворах жилых домов и на придомовой территории. Комплекс услуг, которые мы оказываем жителям Москвы, включает в себя полный цикл, от получения разрешительной документации на установку шлагбаума до монтажных и пуско-наладочных работ, а также последующего гарантийного и послегарантийного обслуживания установленного оборудования.

    Максимально наглядно реализованные нами объекты можно посмотреть Основные проблемы, с которыми мы помогаем справляться москвичам принявшим решение установить во дворе своего дома автоматический шлагбаум:

    • Получение разрешения на установку шлагбаума. Процедура хоть и существенно упрощена, однако без соответствующей юридической подготовки и знаний жилищного законодательства, может отнять много времени и сил. Консультационные услуги нашей организацией предоставляются на безвозмездной основе;
    • Обеспечение круглосуточного беспрепятственного доступа для спецтранспорта. Организовать круглосуточное дежурство охранников или консьержей, есть возможность далеко не в каждом доме, поэтому мы реализовали техническое решение по удаленной диспетчеризации наших шлагбаумов в круглосуточном режиме;
    • Подготовка Технического проекта на установку шлагбаума. Установка и монтаж шлагбаума в условиях мегаполиса имеет свою специфику и требует соответствующей квалификации от сотрудников подрядной организации. Мы гарантируем полное соответствие предлагаемого нами оборудования, а также работ по его установке и монтажу как требованиям заказчиков, так и строительным нормам (ТСН) города Москвы.

    Если претензионный порядок не помог

    Если продавец не выполняет свои обязательства по ремонту или возврату товара, остается только обращаться в суд с иском о защите прав потребителя.

    Исковое заявление, как и претензия, должно содержать описание обстоятельств покупки, обнаруженные в телефоне недостатки, расчеты неустойки, требование к продавцу и ссылки на нормативные акты. Помимо этого, в иск необходимо включить следующую информацию:

    • наименование суда, в который будет подаваться иск. Иск можно подать по месту жительства покупателя либо по месту нахождения (юридическому адресу) магазина. Если цена иска (сумма всех заявленных требований) менее 100 000 рублей, иск подается мировому судье. При сумме иска 100 001 рубль и более исковое заявление направляется в адрес районного суда;
    • требование о выплате неустойки в размере одного процента от цены товара за каждый день просрочки и ее расчет, но не более цены товара (ст. 23 Закона «О защите прав потребителей»);
    • требование о возмещении судебных расходов, если покупатель обращался за платной юридической помощью, а также расходов на проведение экспертизы;
    • можно включить требование о компенсации морального вреда. Суд может присудить небольшую денежную компенсацию за возмещение моральных страданий покупателя.

    К исковому заявлению прилагаются копии всех документов, имеющих отношение к делу:

    • чека;
    • гарантийного талона;
    • претензии;
    • ответа на претензию;
    • актов сдачи и приема в ремонт;
    • экспертизы и т.д.

    Все документы направляются в двух экземплярах: для суда и для ответчика. Суд сам направит документы в адрес магазина.

    Госпошлина за обращение в суд по делам о защите прав потребителей не уплачивается.

    Исковое заявление можно подать в суд лично либо отправить почтой.

    Судебная практика

    В одной из судебных инстанций РФ был рассмотрен иск потребителя к компании об аннулировании договора купли-продажи, возмещении понесенных расходов, выплате неустойки и компенсировании причиненного морального вреда.

    В процессе изучения содержания обращения было установлено следующее. Инициатор приобрел мобильный телефон у продавца. На аппарат предоставлялась гарантия продолжительностью двенадцать фактических месяцев. В процессе эксплуатации был выявлен ряд недостатков, а именно: телефон нагревался, самопроизвольно отключался, время функционирования заряженной батареи было ниже, чем установлено изготовителем. В связи с этим потребитель передал продавцу аппарат для проведения гарантийного ремонта и устранения выявленных недостатков. В последующем инициатор обратился к исполнителю с требованием о возврате отремонтированного телефона. Однако ему было отказано, так как, по данным продавца, аппарат уже был возвращен владельцу, хотя последний его не получал. По этой причине истец направил ответчику ещё одно заявление с требованием вернуть телефон. В свою очередь, исполнитель предложил ему заменить аппарат на аналогичный. На основании изложенного истец просил суд взыскать с ответчика стоимость телефона, компенсацию за причиненный моральный вред, расходы на услуги законного представителя, неустойку и штраф.

    В заседании инициатор свои требования поддержал и пояснил, что до настоящего времени денежные средства по претензии не выплачены и телефон не возвращен.

    Исполнитель представил свои возражения на требования истца в связи с тем, что последний не предъявил товар для проведения экспертизы.

    В ходе изучения представленных документальных материалов было установлено, что инициатор действительно приобрел у продавца мобильный телефон. В процессе его эксплуатации был выявлен ряд недостатков. По этой причине истец обратился к ответчику за проведением ремонта изделия. Однако впоследствии телефон владельцу возвращен не был. Это обусловлено тем фактом, что исполнителем принято решение о замене аппарата без проведения гарантийного ремонта. Тем не менее в данном случае требования истца были обоснованными, поскольку он воспользовался своим безусловным правом. В свою очередь, продавец обязан был вернуть деньги человеку.

    На основании изученного суд принял решение. Истцу была выплачена стоимость телефона, компенсация за моральный ущерб и штраф. Размер неустойки был снижен. Продавца обязали аннулировать договор купли-продажи и оплатить госпошлину.

    Приобретая в любом магазине ту или иную вещь, мы оформляем на нее гарантию, которая является своего рода страховкой, защищающей нас от непредвиденной ситуации. Если товар окажется неисправным, то покупатель имеет право составить заявление с требование выполнить гарантийный ремонт.

    Подведем итог

    Претензия — это ваш шанс отстоять свои права потребителя. Если ремонт выполнен некачественно или с нарушением сроков, то опишите проблему и направьте свои требования исполнителю.

    Претензия оформляется в свободной форме. Главное — приложите документы, подтверждающие ваши слова. Если исполнитель направил отказ или попросту проигнорировал ваши законные требования, можно обратиться в суд.

    Учтите, что грамотно составленная претензия — залог разрешения спора в краткие сроки. Поэтому лучше сразу обратиться за правовой поддержкой к опытному юристу.

    Какие права остаются за автовладельцем?

    Если суд признаёт правоту автовладельца, а бывает такое довольно часто, то обманутый хозяин машины вправе требовать со своих обидчиков следующее:

    • Провести повторный ремонт своего автомобиля с использованием качественных запчастей и расходных материалов. Конечно, данный ремонт должен быть совершенно бесплатным.
    • Отказаться от проведения повторного ремонта и получить обратно ту сумму, которая указана в чеке автосервиса. При этом запчасти, установленные автосервисом, остаются на автомобиле.
    • Возместить ущерб, нанесенный владельцу автомобиля, а именно: затраты на консультацию у юриста, проведение независимой экспертизы, и транспортировку авто, если после ремонта машина внезапно стала где-то на дороге.

    Отдельная тема – взыскание средств у страховых компаний, после проведения ремонта автомобиля. В этом случае процесс может затянуться до 1,5-2 месяцев, и страховщики сами вправе ставить условие. Например, не выплачивать средства после проведения ремонта, а повторно отремонтировать авто.

    Какие права остаются за автовладельцем?

    Записаться на консультацию

    Ответственность автосервиса

    При некачественном обслуживании на СТО, необходимо составить претензию, которая должна быть основана на экспертизе. В этом случае законодательство предусматривает материальную ответственность, благодаря которой автовладелец может потребовать возмещения:

    • средств, потраченных на ремонт транспортного средства;
    • средств, потраченных на проведение экспертизы;
    • прочих убытков, понесённых в процессе судебного разбирательства.

    Однако сотрудники сервиса не всегда положительно реагируют на претензию. Что делать в таком случае?

    Закон раа

    На практике в претензии последовательно указываются:

    • Наименование исполнителя и адрес/ФИО исполнителя-индивидуального предпринимателя и адрес;
    • Контакты потребителя;
    • Сведения о дате поступления телефона в сервис, видах работ;
    • Описание выявленных недочетов;
    • Требование;
    • Дата, подпись.

    Обратите внимание: если название сервисного центра и наименование исполнителя различаются, правильнее претензию отправлять по наименованию исполнителя. Ссылки на обстоятельства по тексту претензии рекомендуется подкреплять документальными подтверждениями. Если потребитель перечисляет виды проведенных работ, уместно сослаться на договор, акт приема и передачи товара, если потребитель приводит довод о наличии дефекта за пределами гарантии – на заключение независимого эксперта.

    Рейтинг
    ( 2 оценки, среднее 5 из 5 )
    Понравилась статья? Поделиться с друзьями: