Жалоба на МФО: куда оформить и как сделать это правильно

“ В настоящее время пожаловаться на МФО можно в офис финансового омбудсмена, в саморегулируемую организацию, членом которой является компания, в Центральный Банк РФ, в Роспотребнадзор и в Федеральную антимонопольную службу. При наличии признаков уголовного преступления со стороны МКК или МФК, в частности угроз жизни и здоровью, жалобу можно подать устно или письменно в ближайшее отделение полиции. „

Несмотря на усилия Центрального Банка РФ по направлению работы микрокредитных и микрофинансовых компаний в цивилизованное русло, «куда жаловаться на МФО» — по-прежнему остается актуальным вопросом для немалого числа заемщиков. Основной поток обращений граждан связан с действиями коллекторов, аффилированных с МКК и МФК, а также в отношении самих МФО, ряд которых практикуют начисление клиентам скрытых платежей. Остальные обращения заемщиков относятся на счет интернет-сервисов, позиционирующих себя в качестве так называемых кредитных брокеров, но на деле ничего общего с ними не имеющими.

В настоящее время существует стандартная практика подачи обращений на незаконные действия МФО, которые нарушают не только Федеральный закон «О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях», а также в ряде случаев Кодекс об Административных Правонарушениях РФ и даже положения Уголовного законодательства РФ. Обманутому, по его мнению, заемщику можно или обратиться к практикующему юристу, заплатив за его услуги несколько тысяч рублей, или самостоятельно подать жалобу в соответствующие уполномоченные органы.

Как жаловаться на МФО?

Жаловаться или нет на действия микрофинансового учреждения – вопрос спорный. В первую очередь, это зависит от оснований для претензий. Заявление считается обоснованным, если имеет место:

  • изменение условий договора в одностороннем порядке;
  • невыполнение организацией обязательств;
  • неправомерное взыскание пеней или комиссий;
  • принудительное заключение страхового соглашения;
  • применение в адрес должника угроз, шантажа, мошенничества и т.п.;
  • полное или частичное ограничение на досрочное погашение;
  • отказ в выдаче выписки и/или справки по оплаченному кредиту;
  • навязывание МФО конкретного судебного органа при урегулировании конфликта;
  • некорректное отношение банка, коллектора или службы безопасности к клиенту;
  • нарушение конфиденциальности;
  • передача долга по договору цессии, хотя данное условие не значится в кредитном соглашении;
  • необоснованный арест банковской карты или списание средств;
  • требование возврата задолженности после истечения срока давности.

Данный список не является полным. Перечислены лишь распространенные конфликтные ситуации. Тем не менее, в практике встречаются и необоснованные претензии. К примеру, передача задолженности на правах переуступки, прописанной в договоре. При получении такой информации должник может посчитать это нарушением своих прав.

Чтобы удостовериться в полномочиях банка, следует внимательно ознакомиться с договором. Ещё одним спорным моментом является общение представителей организации с клиентом. Если разговор происходит с применением грубости, угроз, шантажа и т.п. правонарушений, можно подавать жалобу.

По-другому обстоят дела, если целью звонка является выяснение причин пропуска платежа или отклонения от установленного графика. Невозможно подать претензию на МФО, если диалог проходил в уважительной форме.

Роскомнадзор

На защите персональных данных россиян стоит Роскомнадзор. Хотя МФО тщательно проверяют заемщиков, используя десятки баз данных, тем не менее порой возникают ситуации, когда займ целиком оформляется на постороннее лицо или при оформлении используются некоторые данные третьего лица. Пострадавший гражданин может обратиться в МФО с требованием прекратить обработку его персональных данных, на использование которых он не давал согласия. Если возникнут проблемы, то можно направить онлайн-обращение в Роскомнадзор.

Куда жаловаться на микрофинансовую организацию?

Денежная ссуда или потребительный кредит является финансовым продуктом. Заёмщик выступает в качестве потребителя банковских услуг. При нарушении гражданских прав человек вправе обратиться с претензией. Список организаций, куда можно жаловаться на микрофинансовую организацию, следующий:

  1. Омбудсмен. Должностное лицо, в полномочия которого входит досудебное урегулирование конфликта. Правозащитник также может представлять интересы гражданина в суде.
  2. Роспотребнадзор. Федеральный закон «О защите прав потребителей» относится к микрофинансовым организациям, т.к. они оказывают услуги по кредитованию. Контролирующий орган принимает жалобы от населения по следующим вопросам:
    • изменение процентной ставки без согласования с клиентом;
    • включение дополнительных услуг платного типа;

  3. оформление платной услуги на гражданина без уведомления;
  4. предоставление заведомо ложной или искаженной информации о кредитных услугах;
  5. действия коллекторов, нарушающие права человека.
  6. Обращение принимаются как при личном посещении структуры, так и через сайт учреждения.

К сведению: Жалоба в Роспотребнадзор на микрофинансовую организацию – это эффективный метод восстановления нарушенных прав.

  1. Федеральная антимонопольная служба. ФАС рассматривает обращения, в основе которых лежит ограничение конкуренции на рынке. К примеру, кредитное учреждение заключило соглашение только с одним магазином или торговой сетью. Таким образом, нарушаются права потребителя на выбор банка при кредитовании. То есть, клиент не может выбрать иную организацию. Антимонопольная структура также рассматривает конфликты при навязывании услуг и нарушений законодательных норм по рекламе. Например, использование услуги, активно разрекламированной в СМИ и других источниках. При оформлении займа гражданин узнает, что фактические условия отличаются от заявленных. Дополнительно ФАС регулирует вопросы по разглашению конфиденциальных или персональных сведений граждан. Законодатель РФ не уполномочил финансовые структуры на разглашение данных. Ввиду этого следует внимательно читать договор перед его подписанием.
  2. ЦБ России. Надзорная структура, уполномоченная контролировать соблюдение действующих норм и требований Законодательства РФ финансовыми учреждениями, в т.ч. микрокредитными.Обращение в Центральный банк России может носить следующий характер:
    • нарушение процедуры по оказанию услуг банком;
    • разглашение банковской тайны;

  3. непредоставление клиенту выписки по счету, условий получения кредита и т.п.
  4. На практике обращение с жалобой в ЦБ РФ на микрокредитную организацию позволяет в оперативные сроки урегулировать проблему.

  1. Саморегулируемое учреждение НП «МиР». В отличие от предыдущих структур, в НП «Мир» принимаются претензии только на микрофинансовые организации, включенные в реестр данной организации. Проверить информацию можно на сайте компании.
  2. Web-ресурсы о банках. Для направления претензии на микрофинансовую организацию достаточно умения пользоваться сетью Internet. Претензии на правонарушения можно оставлять на таких порталах, как banki.ru, www.ff.ru, www.kredit-otziv.ru. Оставить свой отзыв можно только после прохождения регистрации.Например, посетив ресурс www.ff.ru и зарегистрировав свой аккаунт, можно задать волнующий вопрос или оставить претензию. Такой формат повышает шансы в досудебном урегулировании. Вызвано это тем, что банковские учреждения дорожат репутацией. Поэтому реагирование на проблему не заставит ждать.

К сведению: к публикации допускаются претензии, содержащие культурное обращение. Не допускается использование нецензурных выражений, угроз, оскорблений и эмоциональных эпитетов.

  1. Прокуратура и судебные инстанции. Жалоба в прокуратуру или суд на микрокредитную организацию является радикальным методом урегулирования спора. Обращаться в эти органы рекомендуется в самом крайнем случае, когда предшествующие варианты не принесли положительного результата.

Эксперты рекомендуют не игнорировать правонарушения банков и кредитных учреждений. При образовании задолженности по займу в связи с материальным положением следует писать заявления на реструктуризацию договора.

Центробанк

Как можно было понять выше, Центробанк находится в числе тех инстанций, куда потребители финансовых услуг могут направить жалобу. Свое обращение они могут направить, как в отношении банка, так и в отношении МФО.

Чтобы направить жалобу гражданам необходимо зайти на главную страницу сайта регулятора. В правой части сайта сразу бросается в глаза кнопка «Интернет-приемная». Если нажать на нее, то гражданин попадет в раздел, где можно «Подать жалобу», «Задать вопрос», «Написать благодарность», «Отправить предложение».

Поскольку нас интересует первый пункт, то на нем и остановимся. Далее заявителю нужно выбрать тему жалобы, продукт, тип проблемы. Например, если гражданин обращается с жалобой на банк по поводу потребительского кредита, то ему следует выбрать тему «Банковские продукты/. Далее можно выбрать из списка тот вариант, который лучше всего отражает суть жалобы гражданина. Например, это могут быть:

  • Проблемы с погашением
  • Высокий процент по кредиту
  • Неправомерные действия коллекторов
  • Навязывание допуслуг при заключении договора
  • Отказ от выдачи документов по кредиту
  • Исключение номера телефона физлица из базы автодозвона
  • Невозможность выполнять обязательства по кредитному договору

Если ничего из предложенного не подходит, то можно просто выбрать вариант «Прочее».

В сегменте МФО можно выбрать один из следующих вариантов:

  • Прочее
  • Высокий процент по займам/неустойка
  • Несогласие с действиями организации по возврату задолженности

Далее гражданин указывает компанию, с которой связано его обращение и своими словами излагает суть претензии. Слишком сильно увлекаться не стоит, поскольку стоит ограничение по знакам на уровне 5000 символов.

Обязательно стоит прикрепить к сообщению документы, которые подтверждают слова и позицию гражданина. Это поможет Центробанку, во-первых, быстрее рассмотреть проблему, а, во-вторых, подойти к вопросу более вдумчиво, что, конечно, в интересах заявителя.

На следующем этапе гражданин указывает свои контактные данные, а именно ФИО, дату рождения, СНИЛС, номер телефона. Также следует указать способ получения ответа. На последнем этапе ЦБ проверяет указанные данные и если все в порядке принимает жалобу к рассмотрению. Чтобы сократить время на заполнение заявки и последующее рассмотрение, гражданин может авторизоваться через портал Госуслуги.

Порядок жалобы и контакты контролирующих организаций

Меры, используемые в работе с клиентами МФО и коллекторских агентств не всегда корректны и законны. Перечень разрешенных мероприятий приведен в Федеральном Законе №230 с учетом ограничений с 01.01.2017 года. В ситуациях, когда действия представителей кредитного учреждения или коллекторов нарушают законы, следует обращаться в контролирующие органы. Список инстанций приведен в предыдущем разделе.

Порядок подачи претензии и контакты надзорных ведомств:

  • Заявление в кредитную организацию о возникшем конфликте. Данный шаг является первичным. Претензия составляется на имя руководителя в двух экземплярах. Копию жалобы с отметкой о дате принятия и печатью организации заявитель оставляет себе. Бланк жалобы в МФО.
  • Претензия, поданная на любом вышеуказанном авторитетном ресурсе, передается на рассмотрение. Расследование проводят в МФО и предоставляют официальный ответ со ссылками на действующие законы.
  • Получить консультацию от финансового омбудсмена можно по данной ссылке: bankir.ru/ombudsman. Претензии принимаются по e-mail, или по телефону: 8-495-957-81-81. Допускается личное направление письма по адресу местонахождения: г. Москва, переулок Сандуновский, д. 3/1. Учитывая, что омбудсмен обладает серьезным авторитетом, микрофинансовые учреждения неукоснительно исполняют требования и запросы. Образец претензии.
  • Официальный сайт НП «МиР» — npmir.ru. Реестр микрокредитных организаций насчитывает более 80 МФО. Претензии принимают по e-mail или по бесплатному телефону: 8-800-775-27-55 . Организация расположена по адресу: 107078 г.Москва, пер.Орликов д.№5, строение №2. Статистика гласит, что порядка 85% поданных жалоб решаются без исковых заявлений. Как правило, долг реструктуризируют, пени ликвидируют и снижают минимальный размер платежа. Обращаться следует после поступления угроз от коллекторских агентств. Образца заявления в НП «МиР» не существует, т.к. прием жалоб осуществляется исключительно в электронном формате (www.npmir.ru/feedback).
  • Центральный Банк России ведет прием граждан по адресу: г.Москва, улица Неглинная, дом №12. Консультации можно получить в рабочие дни по бесплатному номеру: 8-800-250-40-72. В электронном формате заявления принимаются в интернет-приемной cbr.ru/Reception. Образец претензии в Центральный Банк России.
  • Роспотребнадзор осуществляет прием претензий от населения через официальный сайт rospotrebnadzor.ru. Жалобу также можно оставить по телефону 8-499-973-26-90 или лично посетить структурное подразделение в вашем населенном пункте. Пример жалобы в Роспотребнадзор.
  • Жалобы на микрофинансовые организации ФАС принимает по e-mail: [email protected] и многоканальному телефону: 8-499-755-23-23. Официальный сайт инспекции www.fas.gov.ru. Адрес для отправки корреспонденции: 125993 г.Москва, улица Садовая-Кудринская, дом №11. Пример жалобы в ФАС.

АРБ

Если гражданин хочет подать жалобу на банк, то не стоит проходить мимо Ассоциации российских банков (АРБ). Это негосударственная некоммерческая организация, которая выражает интересы участников банковской отрасли.

Чтобы подать онлайн-жалобу на сайте организации, гражданам нужно войти в раздел «Про деньги» и выбрать вкладку «Жалоба в банк». Далее гражданин выбирает банк, указывает тип обращения, суть жалобы, свои контактные данные.

На сайте АРБ отмечают, что жалоба на банк – это лучший способ внесудебного разрешения споров. Организация призывает граждан, пострадавших от недобросовестных действий банков, не ждать, а действовать.

Какая информация должна быть в жалобе?

Претензия составляется согласно следующим правилам: максимально корректное изложение ситуации в лаконичном и деловом стиле. Отсутствие эмоциональной составляющей. Правонарушение детально описано с указанием на должность сотрудника, время правонарушения и адреса отделения. Должна присутствовать информация о заявителе, в т.ч. контактные данные. Нелишним будет включить в жалобу приложения в виде договора по займу и квитанций об уплате. Доказательная база нарушения при наличии может включать фото, аудио- и видеозаписи. Дата составления жалобы и подпись заявителя.

Кому еще пожаловаться?

Это не единственные варианты. Если потребитель брал кредит и попал в неприятную ситуацию по вине МКК, он может решить проблему долга с помощью:

  • Роскомнадзора;
  • прокурора;
  • полиции.

Нужно использовать все возможности – отправлять жалобу в Роскомнадзор, опираться на прокурорские рычаги влияния, также можно обратиться в правоохранительные органы. Напишите письма в разные инстанции, но предварительно обязательно уведомьте о своем решении МКК.

Помните, что и компания может обратиться в службу приставов ФССП. МФО жалуются на нерадивых должников, и тем самым выражают со своей стороны претензию заемщику. Подают ли «микрозаймы» в суд? Запросто, если заемщик к тому располагает. Трезво оценивайте ситуацию и свои силы, но еще лучше не доводить дело до выхода за рамки заемщика и МКК.

Мобильное приложение для жалоб

По заявлению М. Мамута, руководителя отдела по защите потребительских прав в сфере финансовых услуг, Центральный Банк РФ планирует вывести механизм взаимодействия с населением на новый уровень. Усовершенствование касается работы с претензиями на микрокредитные учреждения и иные организации, задействованные на финансовом рынке. В планах органа включено создание приложения для мобильных устройств, через которое граждане могут направлять претензии непосредственно регулятору. Запуск нововведения может состояться к концу 2020 года. Примечательно, что участники этого рынка выражают опасения, что такой механизм может повлечь резкий рост претензий.

К сведению: Жалобы через приложение планируют принимать не только на микрофинансовые учреждения, но и на некредитные компании, в т.ч. страховые организации.

На основании замечаний Михаила Мамута, у каждого гражданина будет возможность после установки приложения давать оценку банку, выдвигать предложения по совершенствованию инструмента и оставлять свои отзывы о работе сотрудников. Более того, в планах ЦБ РФ стоит организация интеграции к реестрам и базам данных финансового рынка. Это позволит в оперативные сроки проверять статус учреждений и актуальность лицензии.

Главной задачей, которую призвано решить мобильное приложение, это снижение количества правонарушений недостойными микрофинансовыми организациями и другими кредитными учреждениями. А также увеличение доли прозрачности финансового рынка, его доступности и адаптация возможностей для населения по защите собственных прав.

СРО

Для заемщиков микрофинансовых организаций есть свой способ пожаловаться на компанию. Им нужно обратиться в саморегулируемую организацию, членом которой является МФО.

Согласно данным ЦБ, сегодня на рынке действуют несколько саморегулируемых организаций. Каждый участник микрофинансового рынка, который входит в реестр, в обязательном порядке должен быть членом хотя бы одной из СРО.

Таким образом, гражданам нужно всего лишь узнать, в какую СРО входит компания, затем перейти на сайт СРО и заполнить онлайн-форму для подачи жалоб. СРО проводят проверку по изложенным фактам и в случае подтверждения могут применять санкционные меры в отношении нарушителей.

Основания для подачи

Решение брать займ — это очень ответственный шаг, поэтому прежде чем на что-либо соглашаться и подписывать какие-то документы, нужно хорошо взвесить все за и против. Самое главное выбрать надежную микрофинансовую организацию, иметь информацию о ее репутации, хорошо ознакомится с правами заемщика и обязанностями по договору.

Не будет лишним прочитать и действующее законодательство в сфере кредитования. И только имея полную информации и уверенность в выбранной МФО подписывать договор займа онлайн. Но что делать, если уже после подписания договора займа возникают какие-то недоразумения? Решением может быть написание жалобы.

Для начала нужно хорошо убедиться действительно ли вы имеете весомые основания для жалобы на МФО. Но что же является такими основаниями? Наша жалоба будет обоснованной в нижеперечисленных случаях:

  1. Изменение условий договора займа в одностороннем порядке.
  2. Неисполнение финорганизацией своих обязательств и гарантий.
  3. Незаконное стягивание денег с банковских счетов или карт.
  4. Отказ в выдаче справки о наличии или полном погашении долга.
  5. Если МФО осуществила продажу или передачу долга коллекторам, несмотря на что в договоре был прописан запрет на такие действия.
  6. Если вы полностью оплатили долг, а спустя какое-то время финорганизация все же нашла за вами маленький должок, который уже успел перерасти в весомую сумму.
  7. Подключение платных дополнительных услуг МФО без вашего разрешения.
  8. Когда платеж не состоялся, а деньги со счета или пластиковой карты МФО списались.
  9. Разглашение персональных данных третьим лицам и организациям.
    Этот список, конечно же, можно продолжать, но здесь мы описали только основные и самые частые спорные ситуации, при которых вы имеете полное право жаловаться.

Какое решение вы бы не принимали, всегда нужно трезво подумать и проанализировать сложившуюся ситуацию. А что касается подачи жалобы на МФО, так тем более не стоит спешить. Ведь когда окажется, что в данном конфликте виноват вовсе не ваш кредитор, а вы сами, то вы не сможете больше рассчитывать на какие-либо уступки, реструктуризацию займа или скидки на дополнительные услуги, и скорее всего в будущем такая компания вовсе откажется предоставлять вам займы онлайн или займы наличными.

Следовательно, отказаться от подачи жалобы будет разумным решением в случае:

  • если МФО осуществила передачу или продажу вашего долга коллекторскому агентству, но такое поведения вашего кредитора было прописано в договоре займа;
  • когда вам звонят со службы финорганизации для выяснения причин неоплаты и для дальнейшего урегулирования задолженности. Это вполне законные действия, с учетом того, что со стороны заемщика, то есть вас, не поступают своевременные оплаты на счет компании. Исключением из этого правила будут звонки в ночное время и угрозы, на которые ни МФО, ни коллекторы точно не имеют права;
  • наложения на ваши банковские счета ареста судебными приставами. Такие действия имеют законные основания и на положительное решения в вашу пользу не стоит надеяться.

Предлагаем ознакомиться Совместная и долевая собственность: в чем разница

Для подачи официальных обращений в различные инстанции и сам МФО вам потребуется веское основание – факт наличия проблемы или нарушения со стороны организации. Чаще всего рассматриваются заявления, включающие в себя одну или несколько из нижеперечисленных проблем:

  • МФО изменила условия договора без согласования с вами и без уведомления заранее;
  • Организация получила с ваших счетов или карт деньги путем стягивания;
  • Вам было отказано в выдаче справки о том, что вы полностью расплатились с МФО;
  • Вам было отказано в выдаче справки о том, что у вас есть долг перед организацией;
  • Вы подписывали договор, в котором есть пункт о запрете передачи или продаже долга коллекторским агентствам, но тем не менее вам пришлось столкнуться с их сотрудниками по поводу этого долга;
  • В случаях, когда через какое-то время вам на почту приходят уведомления о задолженности перед МФО с огромными пенями, хотя в свое время вы все оплатили в срок и в полном размере;
  • Если организация перестала выполнять взятые на себя обязательства и нарушила данные вам гарантии;
  • Без вашего ведома произошло подключение дополнительных услуг организации, которые стоят денег;
  • В процессе проведения платежа возникли ошибки, вследствие чего вы потеряли средства, но до МФО они не дошли (или наоборот от организации вам).

Разумеется, любые противозаконные действия со стороны МФО оспаривать также можно и нужно – угрозы, оскорбления, предупреждения о возможной расправе и т.д. Тяжесть последствий подачи жалобы будет зависеть от серьезности нарушения организацией законов и норм.

Прокуратура

Этот орган готов принять заявление от граждан, если в их отношении МФО предпринимала действия нарушающие законы РФ. Даже завышение процентов и увеличение максимальной суммы взыскания – это уже дело для прокурорской проверки.

Зачастую в прокуратуру обращаются при выявлении незаконной деятельности коллекторов:

  • превышение числа контактов, звонков, смс-уведомлений (не более 2 звонков в неделю или 8 в месяц, визиты чаще 1 раза в неделю);
  • оскорбления, угрозы;
  • беспокойство инвалидов 1 гр., женщин в «положении», больных людей на стацлечении.

Обращение в прокуратуру должно сочетаться с обращением в СРО, а также в другие надзорные инстанции.

Рейтинг
( 1 оценка, среднее 4 из 5 )
Понравилась статья? Поделиться с друзьями: