Образец претензии на возврат денег за обувь ненадлежащего качества

Главная / Жалобы, суды, права потребителей / Права потребителей при приобретении товаров

Назад

Опубликовано: 24.09.2018

Время на чтение: 6 мин

0

93

Продажа товаров потребителю, в том числе обуви, регулируется второй главой Закона №2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей».

Покупатель имеет право вернуть некачественную обувь в случае, если:

  • отклеилась подошва;
  • подошва износилась при сроке носки менее трех месяцев;
  • порвались швы;
  • потрескалась или осыпалась краска;
  • оторвался каблук;
  • износилась подкладка.
  • В каких случаях обувь плохого качества не подлежит возврату
  • Оформление претензии Порядок подачи
  • Сроки подачи
  • Если отказывают в возврате
  • Если продавец сомневается, что проблема с обувью связана с фабричным браком, он имеет право провести экспертизу, которая покажет, пользовался ли покупатель обувью надлежащим образом или нет.

    Экспертиза проводится за счет продавца в течение десяти дней с момента обращения (статья №22 Закона №2300-1), покупатель имеет право присутствовать при ней.

    Если проверка выявляет факт того, что дефект появился в результате неверного использования, оплата за нее ложится на плечи потребителя.

    При обнаружении брака покупатель вправе просить у продавца:

    • полного возврата средств;
    • замены товара на аналогичный;
    • ремонта за свой счет или оплаты услуг третьих лиц;

    Претензия на возврат денежных средств за обувь ненадлежащего качества

    / Претензии / Составляем претензию на возврат обуви — что нужно указать?
    Обувь, как и любой другой товар, покупатель имеет право вернуть продавцу, если ее качество не соответствует установленным нормам и заявленным характеристикам. Для этого необходимо обратиться в магазин с просьбой о замене товара. Если же продавец отказывает в возврате средств, то покупатель может написать письменную претензию. Как это сделать?

    Потребитель, получивший товар качества, которое не соответствует заявленному, имеет законное право потребовать с продавца возврата ранее уплаченных денежных средств либо замены обуви. Допускается также обмен товара на другой по стоимости с компенсацией разницы.

    Основаниями для возврата обуви в магазин могут послужить следующие признаки ее низкого качества:

    • Каждое изделие из пары отличается друг от друга;
    • Швы неровные, с явными признаками некачественного кроя или шитья;
    • Имеются дефекты в подошве, набойке каблука, покрытии.

    Клиент также имеет право вернуть обувь, если материал, из которого она изготовлена, отличается от заявленного продавцом или производителем. Например, если потребитель покупал кожаные туфли, а они на самом деле сделаны из искусственного материала.

    Покупать обувь лучше всего в специализированных магазинах. А вот рынкам доверять не стоит: шансы получить некачественный товар высокие, а вернуть или обменять его – низкие.

    Свободно обменять товар покупатель может в течение двух недель. А вот некачественную обувь можно вернуть в течение срока ее гарантии:

    • Обувь из кожи – 50 дней, из искусственной кожи – 80 дней;
    • Спортивная обувь – 60 дней, детская – 30 дней;
    • Туфли – 90 дней.

    Эти сроки установлены ГОСТом нашей страны, но они могут быть не всегда действительны. Производитель или магазин имеет право изменить сроки гарантии товара в большую сторону, о чем должно быть сказано в договоре купли-продажи (на товарном или кассовом чеке, иных талонах).

    Гарантийный срок начинает свое действие с момента покупки в отношении обуви, которая не является сезонной. Для изделий по сезону период гарантии начинается с момента наступления нужного времени года.

    Если же покупатель носил обувь раньше необходимого сезона, то гарантия на возврат утрачивает свою силу. Срок службы изделия распространяется на все его компоненты: подошву, замки, элементы декора.

    Что делать, если вы приобрели обувь, которая не соответствует заявленному качеству? Первый шаг покупателя – это обращение в магазин с просьбой решить возникшие проблемы. Нередко одного обращения без подачи письменной жалобы бывает достаточно для того, чтобы продавец произвел возврат некачественного изделия.

    Но не всегда просьбы о замене или возврате товара решаются легко. Если магазин отказал в удовлетворении вашего требования, то вы, как потребитель, имеете право написать письменную претензию в адрес торговой точки. О том, как это сделать, мы сейчас расскажем.

    Составить претензию о возврате некачественный товар достаточно просто: заявление в адрес продавца можно написать в письменном или печатном варианте, воспользовавшись любым доступным образцом. В обращении обязательно должно быть указано:

    1. Наименование и реквизиты места совершения покупки.
    2. Контактная информация покупателя: его Ф.И.О., место проживания и номер телефона.
    3. Сведения о дате совершения покупки, ее сумме.
    4. Суть претензии.
    5. Требования заявителя.

    О состоянии некачественной обуви следует описать подробно: вид брака или дефекта, при каких условиях он проявился. Обязательно укажите состояние изделия, срок его использования с момента приобретения. В заявлении необходимо привести ссылки на законность требований покупателя о замене обуви или возврате ранее уплаченных средств.

    Согласно статье 18 закона «О защите прав потребителя» клиент имеет право расторгнуть сделку и осуществить возврат некачественной обуви в течение десяти дней с момента выявления дефекта.

    Кстати, обменять товар на другой вне зависимости от его качества в магазин покупатель имеет право в течение двух недель с момента совершения покупки. Это правило установлено статьей 502 Гражданского кодекса РФ.

    Приобрести качественную обувь сегодня не так-то просто. Лучше всего покупать изделия в специализированных магазинах и только от проверенных, авторитетных брендов.

    https://www.youtube.com/watch?v=VTveVXDmEXI

    Но как быть, если ваше приобретение все же оказалось с браком, как вернуть его обратно в магазин и получить назад свои деньги, как составить претензию на возврат товара и что по этому поводу говорит закон – эти и другие вопросы будут раскрыты далее.

    Законом о защите прав потребителей от № 2300-1 предусмотрена гарантия на весь обувной ассортимент, представленный в торговых точках страны.

    Образец претензии на возврат денег за обувь ненадлежащего качества

    При этом, если после покупки изделия потребитель обнаружил в нем дефект, он имеет право отнести товар обратно, составить претензию о браке и получить назад свои средства. Рассмотрим подробнее, какой же брак подлежит возврату.

    Клиент вправе потребовать свои деньги при обнаружении таких дефектов продукции:

    • Неровные и некачественные швы, торчащие нитки;
    • Плохо проклеенная подошва;
    • Слабая набойка на каблуках;
    • Если материал изготовления не соответствует заявленному в документации – к примеру, вы приобрели туфли, на коробке которых материал указан как «натуральная кожа», а на деле выяснилось, что туфли сделаны из более дешевого кожзаменителя;
    • Изделие некачественно прокрашено (линяет, течет, облазит);
    • Левое и правое изделие отличаются друг от друга по оттенку – например, после покупки сапог коричневого цвета вы обнаружили, что на свету левое изделие имеет более темный оттенок, чем правое.

    Любой из этих недостатков дает законный повод отнести обувь обратно в магазин.

    Как уже было сказано выше, на обувные изделия, согласно акту о защите покупательских прав № 2300-1, должна предоставляться гарантия.

    Причем на сезонную обувь установлены различные гарантийные обязательства – к примеру, гарантия на купленные зимой открытые босоножки начинает действовать только с 1-го мая.

    Если вы приобрели изделие и выявили в нем брак, тогда нужно незамедлительно отнести его обратно в магазин и написать претензию о браке. С собой нужно взять:

    • Чек на покупку;
    • Приобретенную обувь;
    • Упаковку к бракованной продукции;
    • Паспорт или другой документ, удостоверяющий личность.

    При этом необходимо знать, что даже если вы потеряли товарный чек, у вас все равно должны принять претензию о возвращении обуви. Доказательством сделки могут служить:

    • Свидетели, присутствующие в момент совершения покупки;
    • Кадры с камеры видеонаблюдения;
    • Второй чек, который есть у продавца.

    Достаточно наличия хотя бы одного из пунктов списка.

    Статья № 25 закона о защите прав потребителей России гласит: клиент вправе вернуть приобретенный товар обратно в течение 14 дней с момента совершения сделки.

    Что касается покупки продукции ненадлежащего качества (с браком), то здесь действует еще и статья № 18 того же закона, согласно которой, при выявлении дефектов в товаре, потребитель вправе подать претензию и осуществить возврат обуви в течении десятидневного периода.

    После того, как вы принесли некачественную обувь обратно в магазин, вам необходимо будет составить на имя руководителя магазина претензию на возвращение своих денег. Пишется претензия от руки в соответствии с общепринятым образцом. В данном документе следует указать такие сведения:

    • Информацию об адресате – название торговой точки, а также ФИО ее руководителя;
    • Данные заявителя – ФИО, адрес проживания, согласно регистрации в паспорте, контактная информация — номер мобильного или домашнего телефона;
    • В самом тексте претензии в свободной форме следует изложить суть претензии, почему вы возвращаете обувь — обнаружили брак, например, а также указать дату покупки изделия ненадлежащего качества;
    • Обязательно указать ссылку на соответствующую статью закона (ст. № 18);
    • Перечислить предоставленные к претензии приложения – товарный чек, упаковка и так далее;

    Предлагаем ознакомиться: Возврат подоходного налога при обмене квартиры
    В конце документа потребитель должен поставить текущую дату и свою подпись.

    Подробности о том, как составляется акт о браке товара (образец прилагается) имеется в следующей статье.

    Если вы обнаружили брак в обуви по истечении срока гарантии, то доказать фабричный дефект продукции будет практически невозможно, особенно если вы уже носили эту обувь. Но и здесь возможны исключения – они касаются товара, приобретенного не в свой сезон.

    Образец претензии на возврат денег за обувь ненадлежащего качества

    К примеру, летом вы купили зимние сапожки и отложили их до наступления холодов. Но в начале ноября, перед тем, как их надеть, вы обнаружили брак в виде отклеившейся подошвы.

    Таким образом, вы вполне укладываетесь в гарантийные сроки. Все, что вам необходимо будет сделать в магазине – это от руки написать претензию общепринятого образца.

    Если вы правильно заполните претензию на возврат некачественной продукции, это повысит ваши шансы на положительный исход дела.

    Защитить себя от приобретения обуви плохого качества, но с красивым внешним видом, помогает специальный федеральный закон, который охраняет права потребителей и даёт им право на различные варианты действий вплоть до обращения в суд и возмещения моральных/материальных издержек.

    Однако самым простым и действенным методом является досудебная процедура медиации, то есть переговоров с продавцом. В этом случае каждая из сторон получает максимальную выгоду, включая сэкономленное время, деньги и прочие ресурсы.

    Рассмотрим, как оформить претензию на возврат обуви ненадлежащего качества образца 2020 года. Дадим несколько практических советов, как быстрее и безопаснее провести обмен товара или возврат денег без многочасовых споров и прочих ненужных эмоций.

    Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →

    Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!

    Претензия и закон

    Что делать, если от покупателя поступила претензия о некачественной поставке?

    Данный документ может прийти двумя способами:

    • Заявитель лично принес и подал ее уполномоченному лицу организации (магазина, торговой точки и т.п.);
    • Почтовым рекомендованным отправлением.

    В первом случае персонал столкнется лицом к лицу с заявителем. Первое, что нужно, – это понять справедливость негодования со стороны потребителя. Реклама, работа продавца, который чрезмерно возвышал достоинство товара, красивая упаковка и многообещающие характеристики, – все это создало у потребителя образ товара, который все может (в пределах своего назначения) и никогда не ломается, подходит под его интерьер.

    Реальность его возвращает на землю, он обнаруживает недостатки товара, которые вызывают у него желание вернуть деньги. Ситуация усугубляется, если в покупке обнаружен дефект.

    Второе – требуется правильная линия поведения от продавца в таких случаях. За пределами магазина он такой же потребитель, и его не обрадует некачественный товар, в котором обнаружен дефект.

    Демонстративная лояльность к потребителю в таких случаях:

    1. Снижает риск обращения заявителя к юридической защите.
    2. Уменьшает требования пострадавшей стороны.
    3. Предупреждает финансовые потери.

    Наличие формальных нарушений при общении и переписке с покупателем может заинтересовать юристов, которые возьмутся за это дело. Результат – по решению суда придется не только возвращать стоимость товара, но и оплачивать неустойку, судебные издержки, услуги адвоката и моральный ущерб.

    Алгоритм действий на полученную претензию следующий:

    1. Ознакомится с документов, рассмотреть способ документирования самого факта его направления.
    2. Убедится в обоснованности требований.
    3. При наличии вины со стороны продавца, рассмотреть все способы урегулирования конфликта (удовлетворить требования, отказать в них, найти компромиссное решение) и их последствия.
    4. Соблюдая сроки, указанные в законе о защите прав потребителей, принять решение и отправить ответ заявителю.

    Принимая претензию, необходимо проанализировать, есть ли у покупателя документальные подтверждения, что он направил документ продавцу. К ним относятся:

    1. Роспись ответственного лица на втором экземпляре документа с датой его получения.
    2. Чек, опись вложения, извещение о получении, которые выдает почтовое отделение.

    Отсутствие таких подтверждений дает магазину больше времени для реагирования. При необходимости можно идти на хитрость и не признавать факт получения претензии.

    Рассмотрев документ, необходимо уяснить обстоятельства и суть требований. Претензия покупателя может не удовлетворяться, если:

    • Сроки для возврата денег, обмена товара прошли;
    • Покупка эксплуатировалась ненадлежащим образом, что привело к неисправности устройства, испорченному продукту и т.п.;
    • Истек гарантийный срок.

    Потребителю отказывают и в других случаях, если его требования не обоснованы и выходят за рамки действующего законодательства. Но, если претензия подана обосновано, на лицо наличие вины со стороны продавца, конфликт необходимо урегулировать в отведенные законом сроки. Подробнее об этом, ниже.

    Сроки для направления ответного письма

    Законодатель не определяет точных сроков для ответа на претензию, однако ограничивает продавца в реагировании на предъявленные требования. Ему отводится:

    • 7 дней – для выполнения требования о замене товара;
    • 10 дней – для возврата стоимости покупки.

    Следовательно, и ответ на обращение о поставке некачественного товара должен быть не позже этих сроков. По сути, само письмо на обращение покупателя, в котором продавец соглашается с его требованиями, отказывает ему или соглашается на компромисс, и будет являться таким реагированием.

    При замене товара указанный срок может увеличиться до 20 дней в том случае, если требуется проверить качество покупки. Однако магазин обязан:

    1. В течение 3 дней предоставить заявителю аналогичный товар для временного пользования.
    2. Осуществить его доставку покупателю за свой счет.

    Замена покупки проводится обязательно при соблюдении двух условий:

    1. Товар, вокруг которого произошел спор, относится к категории имущества длительного пользования.
    2. Для проверки обстоятельств претензии необходимо больше 7 дней.

    В соответствие с законом к товарам длительно пользования относятся:

    • Мототехника, включая мотоциклы и автомобили, суда и прицепы;
    • Бытовая техника и мебель;
    • Оружие (гражданское и служебное).

    Это означает, что если покупатель обратился с претензией о выявленном дефекте у мультиварки, а на проверку требуется 15-20 дней, продавец обязан в течение 3 дней:

    • Предоставить для временного пользования другую мультиварку;
    • Найти компромиссное решение, например, уплатить компенсацию в оговоренной сумме.

    Пропуск указанных сроков грозит начислением неустойки в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки.

    Когда возможен возврат

    Для начала следует знать, что не все товары подлежат возврату. Так, в дополнении к закону «О защите прав потребителей», вам могли указать на Постановление Правительства №55, в перечне которого есть запрещенные товары хорошего качества. Их нельзя обменять. Хорошая новость состоит в том, что обувь не находится в списке запрещенных товаров.

    Таким образом, обувь можно вернуть, когда она качественная и просто вам не подошла/разонравилась. И в тех случаях, когда с ней что-то случилось – брак, поломка, обнаружился изъян или дефекты (обычно – подошвы или застежек). В этом случае применяются совсем другие правила и сроки.

    Пишем ответ на претензию покупателя самостоятельно

    Следует иметь ввиду, что:

    • Каждый случай уникален и индивидуален.
    • Тщательное изучение вопроса не всегда гарантирует положительный исход дела. Он зависит от множества факторов.

    Чтобы получить максимально подробную консультацию по своему вопросу, вам достаточно выполнить любой из предложенных вариантов:

    • Воспользоваться онлайн чатом в нижнем углу экрана.
    • Позвонить:

    Ленинградская область доб.

    123 Вот фотография с примерным образцом ответа оформленном по всем правилам:

    Фотография ответа на претензию Если обратиться к юридической практике, то можно выделить несколько распространенных видов претензий, которые поступают продавцу, вот некоторые из них:

    • о возврате денежных средств за товар или услугу;
    • о некачественном товаре или предоставленной услуге;
    • об обмене товара ненадлежащего качества;
    • и иные претензии, предусмотренные Законом о защите прав потребителей.

    Для уменьшения риска судебного иска в сторону продавца, нужно давать ответы в соответствии с требованиями выставленных претензий, полученных от покупателей.

    Чтобы наглядно ознакомиться с образцом ответа на претензию, обратите внимание на размещенный ниже текст ответа на обращение покупателя.

    Положительное решение: Филисонову Николаю Владимировичу, г. Новосибирск, ул. Генералов Разведчиков, д.5, кв.9 г.

    Новосибирск, 25 марта 2020 года Уважаемый Николай Владимирович!

    С уважением, Руководитель отдела продаж Панкратов А.А. (подпись) Отрицательное решение: Стружкину Геннадию Валентиновичу г.Москва, ул. Куликова поля, д.12, кв.12 г.Москва, 12 февраля 2020 г.

    Уважаемый Геннадий Валентинович! ООО «Профи Гаджет» печать М.И.

    Коновалов Ниже вы можете скачать типовые образцы документа: Если у вас возникли вопросы, вы можете задать их в комментариях к статье.

    Почему при возврате обуви нужен юрист?

    Есть очень хитрые, хорошо подкованные в юридических тонкостях продавцы, которые могут начать придираться к буквально каждой мелочи. Например, к тому, как вы составили документ (здесь-то и пригодится образец претензии на возврат обуви), к отсутствию чека, к пропуску сроков на возврат, к тому, что ботинки явно ношенные и прочее.

    И даже если вы прочитаете профильный закон о защите прав потребителей, то можете не учесть какой-то нюанс и отступить.

    А юрист знает, к примеру, что претензия при возврате обуви составляется произвольно. В ней действительно должны указываться определённые данные (ниже поясним, какие именно), но в Российской Федерации нет жёстких требований к таким документам.

    То есть единые стандарты к ним не установлены. Магазин имеет право дать вам заполнить свой собственный бланк, но если он это не сделал, то отказываться принимать у вас оформленный по другому образцу документ не может. Как, впрочем, и настаивать на заполнении претензии строго по своей форме.

    Отсутствие чека – это ещё одна распространённая проблема.

    Многие продавцы всерьёз утверждают, что без квитанции они не могут принять товар по закону. На самом деле это не так, и такие субъекты просто пользуются вашим незнанием своих прав.

    Пропуск сроков на возврат – уже более серьёзное основание для отказа, но и здесь есть варианты. В случае с некачественным товаром вы имеете право отнести или отправить обувь обратно в течение всего гарантийного срока или, если он не обозначен, то на протяжении 2 лет после покупки.

    Консультация юриста по телефону

    14 дней установлены только для возврата товара надлежащего качества. Кроме того, сроки можно восстановить, если их пропустили по уважительным причинам.

    Отказ принимать ношенную обувь, когда покупатель предъявляет претензии по браку, – неправомерен в принципе. Дело в том, что потребитель не должен пользоваться товаром по назначению только в случае возврата вещи надлежащего качества.

    И в такой ситуации магазин действительно может предъявить конкретные требования, касающиеся внешнего вида обуви, наличия ярлыков и всего остального. Однако это не распространяется на товар с дефектом.

    Выше перечислены лишь самые распространённые проблемы, которые возникают с недобросовестным продавцом (и то далеко не все).

    Магазины не хотят терять прибыль и постоянно придумывают что-то новое. А люди, которые по своему образованию и основному роду деятельности не являются юристами, естественно, не следят за разными законодательными тонкостями, за правками и дополнениями к нормативно-правовым актам. Поэтому они не знают, имеет ли смысл настаивать, и если да, то что конкретно надо делать. Вот почему им нужен юрист.

    Как отвечать на требования о возврате?

    Рассматриваемый документ необходимо встраивать в комплекс мероприятий, которые направлены на разрешение конфликта. Ответ на письмо о возврате товара надлежащего качества – это результат уже проведенных мероприятий, которым:

    • Удовлетворяется требование покупателя;
    • Информируют о предстоящих действиях, которые запланированы продавцом в рамках реагирования на полученную от потребителя жалобу.

    Подготавливая его, необходимо учитывать, что ответ на претензию может:

    1. Использоваться заявителем в качестве документального доказательства о нарушении продавцом законодательства по защите прав потребителей.
    2. Побудить покупателя обратиться за правовой помощью к юристам.
    3. Готовиться некомпетентным лицом (например, из числа персонала магазина), что усугубит положение организации, повысит риск финансовых потерь.

    Поэтому необходимо:

    1. Внимательно отнестись к составлению этого документа.
    2. Доверить работу над ним штатному юристу, подготовленному сотруднику или отдать на аутсорсинг юридическим компаниям.

    Заполняем образец

    Какой-то обязательной формы документ не имеет, как и не предусмотрено законодателем его четкой структуры. При составлении ответа на претензию по качеству товара необходимо придерживаться требований ведения деловой переписки. В письменном ответе покупателю должны быть следующие пункты:

    1. Фамилия, имя и отчество заявителя, его адрес проживания, контактный телефон – информация берется из обращения.
    2. Юридическое название организации, в которой рассматривалось обращение, ее адрес и контактные телефоны.
    3. Название письма, например, ответ на письмо о выявленном дефекте микроволновки от 12 февраля 2020 года.
    4. Где, когда и кем рассматривалась претензия.
    5. К каким выводам пришли ответственные лица при проверке обстоятельств, изложенных в обращении – эта часть должна быть тщательно мотивирована и аргументирована.
    6. Результаты экспертизы, если она проводилась со ссылкой на акт специалиста.
    7. Ссылки на действующее законодательство, которое регламентирует защиту прав потребителей.
    8. Список прилагаемых документов.
    9. Дата и подпись руководителя организации или лица, уполномоченного это сделать.

    При грамотном реагировании на претензию по качеству товара, составление ответа на нее не вызовет трудностей.

    Основания для назначения экспертизы, процедура и сроки ее проведения

    Для того, чтобы вернуть качественную обувь, претензию писать не нужно – достаточно простого заявления на обмен. При этом купленный вами товар должен:

    • Сохранить внешний вид;
    • Вернуться к продавцу в первые две недели после покупки;
    • Сохранить свою функциональность – то есть, обувь можно будет носить;
    • Сохранить свои бирки, коробки, наклейки и чеки – всю комплектацию;
    • Не подойти вам по тривиальным причинам – неправильный цвет, размер или модель (разонравились).

    Заявление очень схоже с претензией, однако главное отличие в том, что вы не указываете на недостаток товара, а просто «заявляете» желание его вернуть, когда он качественный.

    Претензия же будет нужна при возврате явно некачественной обуви. При этом товару не обязательно сохранять внешний вид и комплектацию, хотя многие магазины требуют обратно коробки и ярлыки. Это неправомерно, поскольку обувь ненадлежащего качества может возвращаться в гарантийный срок – а он составляет намного больше 14 дней. Разные типы обуви могут иметь разную гарантию, поэтому уточняйте о сроках у продавца.

    Гарантия магазина на обувь не должна быть меньше гарантии производителя. Так, если фирма-производитель установила гарантию на вашу пару в 2 года, продавец не имеет права вам отказать в возврате бракованного изделия даже, если его собственная гарантия (скажем, полгода) уже вышла.

    Некачественной может быть признана лишь та обувь, недостатки которой проявились не в следствие вашего ненадлежащего обращения с ней. Так, например, если вы обрабатывали кожаные ботинки не предназначенными для этого средствами, вследствие чего кожа начала трескаться и потеряла свой вид, в магазин обращаться не имеет никакого смысла. В недостатке явно виноваты вы, и возврат будет невозможен.

    Сама процедура возврата бракованного обувного изделия выглядит так:

    1. Вы обнаруживаете недостаток и проверяете, укладываетесь ли в сроки гарантии;
    2. Находите чек, на всякий случай с коробкой и всем остальным;
    3. Пишете претензию в адрес магазина о возврате или обмене изделия в двух экземплярах;
    4. Приносите обувь и претензию продавцу, проставляете на своем экземпляре подпись о том, что претензия магазином принята;
    5. Ждете результатов проверки обуви (может проводиться как сразу, так и в течение 30 дней);
    6. Получаете либо письменный отказ в возврате по итогам экспертизы, либо удовлетворение ваших требований.

    Предлагаем ознакомиться: Вернуть крем для лица ненадлежащего качества

    Как вы видите, все завязано на претензии, поэтому ее необходимо составлять максимально грамотно. В ней вы можете требовать следующие ответные действия продавца:

    • Провести экспертную проверку для выявления причин брака купленной пары;
    • По результатам проверки произвести обмен данной пары обуви на другую, такую же, без изъянов;
    • Произвести обмен данной пары обуви на другую, схожей или совсем несхожей модели и цены (с обязательным перерасчетом стоимости);
    • Оплатить ремонт, если обувь подлежит ремонту – ее можно починить и дальше пользоваться без проблем;
    • Вернуть денежные средства в полном объеме при отказе от вариантов обмена.

    Самым главным пунктом, разумеется, является экспертная проверка. Многие не обращаются в магазин по причине того, что боятся выявления их вины в ходе проверки, однако если вы действительно не надругались над купленной парой каким-то ужасным образом, ваши страхи беспочвенны. Специалисты умеют отличать изношенность, производственный брак или причиненный чужими действиями дефект.

    Если же после подачи претензии вам пришел отказ, хотя вы точно знаете, что никак не могли испортить купленный товар самостоятельно, рекомендуется нанять независимого специалиста, который достоверно определит брак. Магазин обязан будет принять такую экспертизу в качестве доказательства вашей правоты.

    Если в процессе ношения обуви гражданин выявил существенный недостаток, то нужно направлять заявление на возврат уплаченных средств. Когда магазин отказывается удовлетворять претензию, то наличие недостатка следует удостоверять путем экспертного анализа.

    Процедуру проводят за счет обувной организации, но на практике граждане в редких ситуациях готовы тратить свое время на сдачу товара. Особенно в отношении недорогих вещей. Поэтому частые безосновательные отказы стали тенденцией.

    Однако если дело касается дорогой обуви, которая испортилась через месяц, то рационально требовать возврат средств. При игнорировании претензии магазином потребитель вправе провести экспертизу за свой счет. На основании полученных результатов обращаться с жалобой в Роспотребнадзор или судебный орган с исковым заявлением.

    Возврат средств за некачественную обувь происходит в рамках 2 недель. Однако здесь также нужно опираться на действие гарантийного периода. Если срок достигает 30 суток, то можно обращаться с претензией в рамках этого времени.

    К сведению: отсчет бесплатного обслуживания сезонных вещей, начинается не с даты заключения сделки, а сначала, к примеру, холодного периода.

    Пошаговая инструкция

    Что необходимо иметь на руках?

    Приняв решение вернуться в обувной магазин для обмена товара, необходимо учесть:

    1. Наличие на руках платежного документа. Это может быть кассовый или товарный чек, или же электронный чек (при оплате онлайн). Если чека нет, то покупатель может сослаться на показания свидетелей.
    2. Наличие упаковки. Она необходима, чтобы доказать факт покупки товара именно в этом магазине. В случае ее утраты по каким-либо причинам, доказательством послужит тот же чек. Т.е. отсутствие упаковки не критично.
    3. Сохранность ярлыков, наклеек, ценников. Так же дополнительное доказательство покупки обуви у конкретного продавца. Но если они сорваны и утилизированы – продавец не вправе отказать в обмене. Покупателю лишь нужно доказать факт покупки в данном магазине. Например, можно привлечь свидетелей или использовать видеозаписи с камер наблюдения.

    Все вышеперечисленное относится как к возврату обуви надлежащего качества, так и обуви с браком.

    Составление претензии

    Важно помнить, что многие магазины настолько лояльно относятся к покупателям, что могут обменять обувь просто на честном слове. Не всегда нужны документальные доказательства. Достаточно и просто заявить о желании обмена.

    Но встречаются и такие продавцы, которые будут пытаться до последнего не идти навстречу покупателю.

    В этом случае лучше составить претензию. При этом можно составить ее сразу перед первым обращением с требованием об обмене обуви.

    Составить ее нужно в двух экземплярах. Один вручается продавцу, другой остается у покупателя.

    Что нужно указать в документе:

    1. ФИО, паспортные данные заявителя, адрес, телефон;
    2. наименование продавца (магазина);
    3. описать проблему (дефекты);
    4. указать требование (т.е. то, чего желает добиться покупатель);
    5. указать ссылки на закон, которым руководствуется заявитель;
    6. прилагаемые документы (передать продавцу нужно только копии, оригиналы оставить себе);
    7. отметка о приеме претензии (ставит представитель магазина на экземпляре покупателя — дата приема, подпись сотрудника с расшифровкой).
    • претензии на возврат обуви
    • претензии на возврат обуви

    Отметка о приеме заявления – юридически важна. Т.к. если отметки нет, и продавец заявит, что к нему не обращались, проблематично будет доказать обратное. А время при этом будет идти.

    Нередки случаи, что магазин не принимает документ. Тогда его можно отправить заказным письмом с описью вложения.

    Или можно на личное вручение претензии, пригласить с собой знакомого человека, который в дальнейшем в суде сможет подтвердить, что требование предъявлялось, претензия была оставлена, но отметка не совершалась. Претензионный порядок решения спора об обуви не является обязательным.

    Экспертиза

    По закону (п.5 ст.18) магазин обязан забрать дефектный товар на обмен. Если возникнет необходимость, он же обязан провести проверку качества.

    Под проверкой подразумевается:

    • продавец собственными силами определит, есть ли недостатки, когда они возникли и по каким причинам (по результатам должен быть составлен Акт);
    • привлечение специализированного эксперта для определения брака и его причин.

    Подразумевается, что оплатить экспертизу или собственную проверку должен продавец.

    Но недобросовестные продавцы, часто отказывают в этом и предлагают покупателю осуществить экспертизу за собственный счет. Они не имеют право, но на практике происходит именно так.

    Что здесь может сделать клиент:

    1. По собственной инициативе провести экспертизу. В этом случае он сможет подобрать наиболее выгодное ценовое предложение среди экспертных организаций. Далее он оплачивает и обязательно сохраняет квитанции об оплате. В случае правоты клиента, магазин должен будет оплатить все понесенные расходы.
    2. Обратиться в суд с иском, в котором потребует обмена, а так же потребует обязать магазин провести экспертизу.

    Что делает эксперт? Он выявляет причину брака. Например, заводской он или же приобретен в ходе эксплуатации покупателем. Все данные он вносит в экспертное заключение.

    Провести экспертизу можно и без составления претензии и предъявить ее продавцу. А в случае отказа уже составить претензию.

    В какой срок после подачи претензии покупателю должны вернуть деньги?

    В случае если продавец согласен на обмен, обувь необходимо сдать продавцу. Делается это на основании Акта о приеме товара, в котором обязательно должен быть описан вид передаваемой обуви. По одному экземпляру каждой стороне.

    Для ответа на претензию и возврата денег предоставляется 10 дней с момента ее подачи.

    Важно, что в случае необходимости проведения проверки, срок, отведенный для возврата, увеличивается до 20 дней.

    Есть ли смысл предъявлять претензию, если товар недорого стоит?

    Допустим, вы купили сапоги за 12 000 рублей. Магазин не хочет принимать их обратно, ссылаясь на то, что вы заменили набойки (если больше ничего не делали, то это – не основание). Вы предъявили претензию, но реакция на неё не последовала. Прошло 100 дней, и вы решили обратиться в суд… Что вы получите?

    Помимо цены самого товара есть ещё и пеня. Допустим, она составляет 1% в день. Нетрудно подсчитать, что за 100 дней просрочки вы можете получить ещё одну стоимость сапог, то есть плюс 12 000. А к этой сумме вам начислят ещё и 50% штрафа от того, что магазин должен выплатить по решению суда. То есть речь идёт уже о 30 тысячах минимум.

    Плюс если вы понесли из-за испорченной обуви какой-то материальный ущерб (например, у вас испортились дорогие колготки или из-за некачественной краски развилась аллергия), то продавец обязан будет вам его возместить. Кроме того, покупатель имеет право настаивать на компенсации ещё и морального вреда.

    Но чтобы суд принял в этом отношении сторону истца, такое требование нужно будет обосновать. Например, сапоги предназначались в подарок, в итоге праздник был испорчен. Или из-за сломанного каблука вы опоздали на собеседование и не получили работу.

    Одним словом, конечная сумма может быть намного больше, чем вы думаете.

    Если продавец отказывается принимать товар обратно

    Нередко возникают ситуации, когда работники магазина просто-напросто отказываются принимать товар обратно, мотивируя это различными причинами: от окончания четырнадцати дней до того факта, что обувь поношена. И даже претензия не всегда помогает добиться положительного результата. Не желая пользоваться неудобными туфлями или другими видами обувной продукции, потребители вынуждены искать другие пути решения проблемы.

    Одним из выходов в сложившейся ситуации – обратиться в органы Распотребнадзора. Именно в его прямые обязанности входит защита того или иного права потребителя. Если и это не поможет – можно написать исковое заявление в суд. Это уже крайняя мера, перед которой следует попытаться уладить ситуацию мирным путём.

    возврат обуви в магазин после небольшой носки

    В иске следует указать ту же информацию, что и в претензии. А также, нужно написать о мирных попытках решить этот вопрос и их результатах, приложить копии соответствующих документов. Большинство продавцов стараются не дотягивать до того, как начнётся судебное разбирательство, так как в случае удовлетворения исковых требований истца, их могут обязать не только компенсировать затраты последнему, но и заплатить штраф, если выявят нарушения законодательства.

    Как составить претензию

    Претензия составляется в свободной форме, однако следует учитывать, что ее структура обусловлена стандартными правилами письменных обращений. Так, ваш документ должен содержать три обязательных раздела.

    1. Шапка или заглавие – пишется для того, чтобы понять, кто подает претензию и кому она направляется. Соответственно, здесь вы сначала укажете адресата (название магазина, адрес и имя уполномоченного лица – директора), затем укажете подающего (себя – ФИО, адрес регистрации, контактные данные).
    2. Тело – нужно для того, чтобы описать проблему детально. Начните с того, когда вы и где приобрели пару обуви, а также укажите стоимость вашей покупки (это подтвердит чек). Затем перейдите к описанию проблемы (когда возникла, в чем именно заключается и т.д.), упомяните законы, на которые ссылаетесь, а также результаты проверки, если они были. Закончите ваше обращение тем, что вы требуете и на каких основаниях. Обязательно укажите законные сроки выполнения ваших просьб.
    3. Финал – конец претензии формален. Здесь указывается список прилагаемых к ней документов (чеки, гарантии, экспертные оценки). Также, ставится ваша подпись, расшифровка к ней и дата написания. Оставьте место снизу для того, чтобы представитель магазина расписался.

    Магазин вправе не рассматривать претензию на возврат обуви в случае, если она пестрит ненормативной лексикой, угрозами и неправомерными требованиями.

    Образец претензии на возврат некачественной обуви.doc

    Претензия обувь образец

    Претензия в магазин пишется свободно, но желательно соблюдать следующую структуру:

    • Сведения о покупателе, сведения о продавце
    • Сведения о дате приобретения пары обуви, месте покупки
    • Описание выявленных дефектов, сведения об обстоятельствах их обнаружения
    • Требование – возврат денег/обмен/ремонт и пр.
    • Подпись покупателя и дата претензии.

    В претензии указывается на доказательства в подтверждение слов покупателя, реквизиты платежных документов, сведения из гарантийного талона и прочая необходимая информация.

    Если у продавца нет документа, на который ссылается покупатель, рекомендуется приложить копию такого документа для ознакомления.

    Претензия пишется в двух экземплярах, один из которых продавец возвращает покупателю после проставления отметки о получении.

    Гарантийный срок на обувь

    Рассмотрение обращений регулируется отдельным законом – так, продавец обязан дать вам знать о своем предварительном решении или окончательном решении в срок 10 дней с момента принятия претензии. Предварительным решением может быть направление обуви на серьезные проверки. В этом случае, срок самого ответа на ваши требования составит 30 дней с момента подачи – 10 по закону и 20 на экспертизу.

    Если же обуви требуется ремонт, его срок не должен превышать 30-45 дней. Если верхняя граница была нарушена продавцом, вы вправе немедленно получить деньги за покупку обратно. Они переводятся три дня после согласия на это магазина как в этом случае, так и в случае одобрения ваших требований.

    Гарантийный срок на такое изделие как обувь должен указываться в соответствующем документе (гарантийный талон). Он определяется в законе, посвящённом защите прав потребителей и в ГК РФ, причём по-разному. В первом случае указано, что изготовитель имеет право устанавливать такой срок. Во втором случае, то есть в ГК РФ, говорится, что под гарантийным сроком подразумевается период, в течение которого товар должен соответствовать определённым требованиям (ГОСТу, например, если тот принят в отношении этой категории изделий).

    Обратите внимание на эти два закона. В одном зафиксировано право производителя, а во втором просто дано определение гарантийного срока. При этом в законе о защите прав потребителей в других местах (в частности, статья 19) говорится о том, что покупатель при обнаружении брака в течение всего гарантийного срока или же на протяжении 2 лет после совершения покупки имеет право предъявить требования по поводу дефекта товара продавцу или производителю.

    Приоритетным в данном случае будет установленный официально гарантийный срок.

    Таким образом, производитель имеет право устанавливать гарантийный срок на свою продукцию. Но у него нет такой обязанности. С другой стороны, если он не воспользуется этим правом, то покупатель сможет предъявлять к нему требования в течение 2 лет.

    Поэтому большинство изготовителей всё же дают гарантии, правда, на гораздо меньший срок.

    И ещё один момент: по закону продавец имеет право установить свой гарантийный срок, если его не определил тот, кто выпускает продукцию. В противном случае он не может его изменять. Так что при возникновении проблем стоит зайти на официальный сайт производителя и посмотреть информацию о гарантийном сроке на интересующий вас товар, поскольку ориентироваться нужно именно на него.

    Предлагаем ознакомиться: Как оспорить выплаты по банковской гарантии

    Вообще конкретные гарантийные сроки определены в ГОСТах. Для большинства повседневной обуви это от 30 дней. Для спортивной и модельной – от 60. Однако необходимо учитывать, что ГОСТы носят рекомендательный характер, а не обязательный. И привлечь производителя к ответственности получится, если он сам в характеристиках обуви указал, что придерживается такого-то стандарта.

    В таком случае, если производитель нарушает требования по ГОСТу, то он вводит потребителей в заблуждение. А за это тоже полагаются санкции.

    Именно поэтому нужно очень внимательно выбирать обувь и уточнять по ней всю информацию (если не у продавца, то у производителя). Потому что иначе может оказаться, что гарантийный срок, установленный производителем, на самом деле намного меньше.

    Право предъявлять претензию к обуви ненадлежащего качества тесно связано с гарантийным сроком. Поэтому нужно разобраться (желательно ещё перед покупкой), установлен ли тот или нет. Этот срок должен быть указан в соответствующем талоне, как вариант — в кассовом или же в товарном чеке, в памятке, в другом документе, который идёт вместе с обувью.

    Ещё вместо конкретного срока производитель может сослаться на ГОСТ. Что допустимо, но только в том случае, если там обозначен точный срок. А если его нет, то это будет означать, что производитель не установил гарантию. Следовательно, в такой ситуации станет действовать правило подачи претензии в течение 2 лет.

    По общим правилам срок гарантии начинает отсчитываться с момента покупки товара (что установлено в ГК РФ). Однако обувь – это исключение, поскольку речь идёт о сезонной продукции. И о ней сказано в статье 19 закона, посвящённого защите прав потребителей. В частности, там установлено, что гарантийный срок для таких товаров будет отсчитываться с момента наступления соответствующего сезона.

    это быстрее всего.

    Существует также внесезонная обувь. К ней относится: домашняя, офисная и спортивная. Для таких изделий действует общее правило, то есть гарантийный срок начинает отсчитываться с момента продажи. Если же вы приобрели ботинки в интернет-магазине, то с момента доставки (то есть с того дня, когда покупка оказалась на почте).

    Что происходит, если приняться носить сезонную обувь раньше? Вы теряете гарантию, поскольку это нарушение основных правил эксплуатации. А что делать, если обувь куплена в середине сезона? Поскольку лишиться гарантийного срока ещё до сделки нельзя, то в таком случае отсчитывать срок нужно с момента приобретения. Или же со дня доставки, если речь идёт об интернет-магазине.

    Права потребителей по возврату дефектной обуви в магазин

    • доказательства, что продукция куплена именно в этой организации;
    • законный повод для возврата изделия;
    • пострадавшая сторона пишет заявление и прикрепляет товарный чек.

    К сведению: на все изделия распространяется бесплатный срок обслуживания до 1 месяца. Если производитель не обозначил такое условие, то период гарантии составляет 2 года с момента заключения сделки.

    1. Если недостаток виден невооруженным глазом, то экспертиза не требуется.
    2. При наличии подозрений о том, что дефект был причинен уже после покупки, то магазин вправе подать бумагу к независимому оценщику для установления ответственной стороны.

    Если обращение происходит после окончания гарантии, то даже при отсутствии явного заводского брака, сотрудник магазина отправляет продукцию для экспертного заключения.

    Магазины должны предоставлять на продаваемую продукцию гарантийные листы. Срок обслуживания по закону не может быть меньше 30 дней. В среднем на обувную продукцию изготовители выдают сертификат на период от месяца до трех.

    • с момента приобретения;
    • в зависимости от сезонности, исходная дата – начало периода носки.

    Таблица 1.

    Время годаГарантия
    Летос июня по конец августа
    Осеньс сентября до октября
    Зимас 01 ноября по 30 марта
    Веснас первого апреля до мая

    Кроме заявления и чека, потребуется документ, идентифицирующий покупателя.

    Если невооруженным глазом виден заводской брак, то сдать изделие и вернуть деньги возможно без дополнительной экспертизы.

    Если производитель не регламентирует гарантийное время, то магазин вправе установить его на свое усмотрение. Однако на законодательном уровне гражданин уполномочен обращаться за обслуживанием в течение 2 лет с момента заключения договора.

    Какую обувь нельзя вернуть?

    Далеко не каждая обувь подлежит возврату. Если дефект связан с неправильной эксплуатацией (ношением не по сезону, в том числе), с механическими или же химическими повреждениями, а также со следами ремонта, за исключением замены набоек или же наклейки подмёток, то её нельзя возвращать. Всё это следует из Правил обмена обуви, которые установлены ещё министерством торговли РСФСР 80 года № 190 и до сих пор продолжают действовать.

    Если у обуви обнаружился дефект, то принципиальное значение имеет результат экспертизы. Например, если у покупателя осыпалась краска с ботинок, то важно то, почему это произошло. Речь идёт о производственном дефекте? В таком случае покупатель вправе требовать обмена обуви, уменьшения цены, ремонта за счёт продавца или возврата денег. А если же такое осыпание произошло вследствие неправильной эксплуатации, то потребитель ничего не получит.

    Когда можно вернуть обувные изделия продавцу?

    После покупки обуви покупатель может вернуть ее продавцу в двух случаях:

    1. обувь не подошла по модели, размеру, цвету;
    2. обнаружен дефект продукта.

    Что может получить в итоге обращения клиент:

    • обмен на подобную модель;
    • обмен на другую модель, в том числе с изменением цены в любую сторону;
    • уменьшение цены на продукт с браком;
    • ремонт за счет продавца;
    • возврат денег.

    В течение 14 дней

    Обмен возможен, если:

    1. обувь не была в употреблении (не носилась);
    2. сохранен первозданный вид, включая этикетки, упаковку;
    3. имеется документ, подтверждающий оплату, или же есть свидетельские показания, или же факт покупки зафиксирован фото или видео аппаратурой.

    Причина возврата в данном случае особо не важна. Т.к. Закон устанавливает обширный круг обстоятельств, которые могут послужить причиной возврата:

    Клиенту не нужно доказывать факт, что покупка ему не подошла. Важно знать, что обмен возможен на аналогичную модель, а если ее нет, то возвращаются уплаченные деньги. Обмен возможен позже, например, когда подобная модель поступит на склад.

    Если принято решение о выплате денег, то магазин должен вернуть их в течение трех дней.

    Касательно покупок в интернет-магазине – срок для возврата товара надлежащего качества 7 дней с момента получения.

    В течение гарантийного срока

    Сделать это можно в течение гарантийного срока (ст.19 Закона). В этом случае на руках должен быть гарантийный талон.

    Какие дефекты обуви могут быть:

    • трещины, разрывы материала;
    • неровные стежки прошивки;
    • дефекты подошвы, неровность колодки;
    • асимметричность обуви;
    • другие причины, мешающие нормальной носке обуви.

    Если срок гарантии не указан в талоне или на упаковке, то он считается не установленным. Гарантийный срок равен в этом случае двум годам с момента покупки.

    Срок начинает течь со дня передачи покупателю покупки. Так, например, при заказе обуви в интернет-магазине, днем начала гарантии будет день вручения товара заказчику.

    Важно знать, что обувь подразделяется на сезонную (зимняя, летняя) и всесезонную (домашняя, спортивная обувь).

    В случае сезонной обуви — гарантия начнется со дня начала соответствующего сезона. Начало сезонов в каждой климатической зоне определяется отдельно и устанавливается нормативными актами субъекта РФ.

    Замена должна быть произведена в течение 7 дней с момента предъявления требования. Если же нужна дополнительная проверка товара (экспертиза), то в течение 20 дней (ст. 21 Закона).

    По окончании периода гарантии

    Если гарантийный срок установлен, и он истек, то возврат обуви все равно возможен. Статья 19 Закона говорит, что предъявить требование возможно в течение двух лет с момента покупки.

    В этом случае нужно обязательно доказать:

    • брак возник до того момента как обувь была куплена;
    • брак возник позже по причинам, которые возникли до покупки.

    В такой ситуации, скорее всего, придется делать экспертизу. Т.к. доказать фабричный брак достаточно тяжело простому обывателю.

    Возврат обуви при покупке через Интернет

    При покупке через Интернет покупатель имеет право вернуть обувь надлежащего качества в течение 7 дней после того, как соответствующий товар ему доставили. При этом необязательно речь идёт о вручении непосредственно в руки, то есть может предполагаться и дата прихода продукции на конкретное почтовое отделение.

    Обратите внимание на один очень интересный нюанс: если покупатель обратился в магазин в реальном мире, то он имеет право сразу же потребовать только замену обуви на другой товар, как аналогичный, так и отличающийся (и при разнице в цене ему либо вернут лишние деньги, либо он должен будет доплатить).

    Но в действующем законодательстве РФ не проведена чётко граница между дистанционной торговлей и обычной. К примеру, покупатель выбрал товар по каталогу, оплатил безналичным способом, а потом пришёл в магазин, примерил обувь и взял её. Будет ли считаться такая покупка дистанционной? Непонятно. Ни законодательство, ни правоприменительная практика не дают на это однозначных ответов. Поэтому разбираться лучше всего с юристами.

    Общие положения

    Потребитель может написать претензию по качеству товара в следующих случаях:

    • Покупка не подошла по цвету, габаритам или другим характеристикам;
    • Приобретенная вещь имеет дефекты, выполнена некачественно;
    • Действия продавца нарушают действующие положения права, защищающие права потребителей.

    В первом случае рекомендуется писать заявление. Законодательство допускает возврат денег или обмен на аналогичный товар в течение 7 и 14 дней соответственно. При этом товар должен быть:

    • Не использованным;
    • К нему возвращается коробка и комплектующие, вместе с технической документацией;
    • Все это должно быть целым, не испорченным, битым, порванным и т.п.

    На практике покупатели путают нормы права или игнорируют их положения, обращаются к продавцу с требованием вернуть деньги:

    • По прошествии указанных сроков;
    • Предъявляя товар, на котором следы механических повреждений;
    • Характер следов, потертостей на покупке указывает, что ею пользовались, вследствие чего она приобрела не товарный вид.

    При этом покупатель обращается не с заявлением, а с претензией. Несмотря на то что оба документа могут быть идентичны по содержанию, разница между ними принципиальная именно по срокам реагирования.

    На заявление продавец может реагировать дольше. И если дело дойдет до суда, ответчик сможет аргументировать, что претензий к нему не поступало, а было заявление, на которое он отвечал в соответствие с действующим законодательством. Подробнее об этом, ниже.

    Что указывается в претензии?

    В самой претензии нужно написать следующее:

    1. Данные магазина, где вы купили товар. Если речь идёт о заведении в Интернете, то в таком случае желательно сначала прояснить, куда именно отправлять такое заявление. Документ пишется на имя руководителя, но если данные от вас скрывают, то можно просто внести должность, этого достаточно.
    2. Свои контакты. Полностью инициалы, актуальный адрес, номер телефона, электронную почту.
    3. Факт покупки. Дата, обстоятельства, всё, что имеет значение, по существу. Название товара должно быть указано полностью. Эту информацию можно посмотреть, например, на сайте производителя.
    4. Дефект. Если несколько, то выберите наиболее значительный.
    5. Своё требование. То есть обменять на другой товар (напишите, на какой), выполнить ремонт за счёт магазина или вернуть вам деньги, но последнее при покупке в физическом магазине можно требовать не сразу, а только если не найдётся аналог на замену.
    6. Срок, который вы отводите на выполнение ваших требований. Если по закону, то так и пишите. Не забудьте сослаться на конкретные статьи.
    7. Подпись (её нужно расшифровать) и дату.

    Ответ на претензию

    Деловой этикет требует обязательного официального ответа, также в письменной форме.

    • В «шапке» ответа на претензию нужно указать отправителя, а именно: полное название организации, ее фактический адрес, ИНН, КПП (последние два параметра можно взять из учредительной документации фирмы).
    • Далее следует внести данные об адресате: если письмо отправляется конкретному лицу, то его должность, фамилию, имя, отчество (последние два — в виде инициалов), опять же полное наименование компании, фактический адрес.
    • Затем надо пронумеровать документ в соответствии с внутренним документооборотом предприятия и поставить дату его составления.

    Вторая часть документа является основной: в ней нужно максимально корректно, составить подробный и аргументированный ответ.

    Как вручить претензию?

    Самый простой вариант – это лично прийти и отдать претензию сотруднику магазина. Однако он может отказаться её принимать. Поэтому некоторые отправляют через почту заказным письмом. Но то не будет считаться доставленным, если адресат не согласится принимать корреспонденцию. Что он скорее всего и сделает, узнав, что ему пришло.

    А сделать это нетрудно.

    Так что самый надёжный вариант – это прийти в магазин с претензией и свидетелем (а ещё лучше – с двумя). У сопровождающего должен быть паспорт. Вам нужно оставить претензию на прилавке или на столе сотрудника, а свидетель на вашем экземпляре распишется о том, что продавец такого-то числа отказался принимать претензию.

    Всё, от этого дня можно смело отсчитывать 10 суток, а потом подавать жалобу в Роспотребнадзор или же иск в суд. Как вариант – поручить данную задачу юристу.

    Но учтите, что свидетель должен быть таким, для которого не составит труда отправиться в суд и подтвердить факт вручения претензии. Можно выбрать близкого родственника, законодательством это не запрещено.

    Судебный порядок

    Итак, в досудебном порядке разрешить конфликт не удалось, и спор перешел в зал судебного заседания. Иск, как правило, подает покупатель, призывая магазин к ответу. Он является материально пострадавшей стороной (как он считает).

    Продавец не удовлетворяет его требования, другие органы, такие как Антимонопольный комитет, управление местной администрации по защите прав потребителей и другие структуры дали на его заявления шаблонный ответ, не обязали обидчика устранить нарушения. Остается только суд.

    Продавцу нужно учитывать, что судья:

    • Принимает решение на основе действующих законов и руководствуясь внутренними убеждениями – последнее имеет существенное значение;
    • Сам является потребителем, психологически он на стороне истца.

    Поэтому ответчик просто обязан быть педантом, предоставляя на каждый довод и аргумент истца документальные доказательства своей правоты.

    Задача продавца – использовать в свою пользу каждый документ, который оформлялся в споре с покупателем. Это относится и к ответу на претензию. Она должна готовиться так, будто магазин уже составляет возражение на исковое заявление.

    Рейтинг
    ( 1 оценка, среднее 4 из 5 )
    Понравилась статья? Поделиться с друзьями: