Процедура возврата денег при возврате товара по гарантии

Главная / Защита прав потребителей / Товары / Возврат, обмен, устранение недостатков / Возврат / Деньги

Назад

Опубликовано: 05.11.2018

Время на чтение: 5 мин

0

23449

Покупая дорогую вещь с длительным сроком гарантии, покупатель рассчитывает на беспроблемное пользование вещью.

Можно ли вернуть деньги при возврате товара по гарантии, каким нормативным актом это право регулируется, в какие сроки это допустимо?

  • Право потребителя
  • Процедура возврата
  • Сроки
  • Полезное видео
  • Заключение

Дорогие читатели! Для решения именно Вашей проблемы — звоните на горячую линию 8 или задайте вопрос на сайте. Это бесплатно.

Задать вопрос

Нормативная база

Есть два описанных в законе о ЗПП случая, в которых потребитель вправе рассчитывать на пользование подменной товарной позицией:

  1. П. 2 ст. 20 закона о ЗПП. В этой законодательной норме сказано, что если со стороны потребителя на имя продавца/изготовителя было отправлено письменное требование о ремонте и предоставлении на все это время аналогичной товарной позиции, лицо, реализовавшее некачественный товар, на протяжении 3-х дней обязуется его удовлетворить. Причем аналог товара должен обладать идентичными потребительскими качествами, а его доставка обязательно осуществляется за счет продавца.
  2. П. 1 ст. 21 закона о ЗПП. Если ремонт товара предполагает срок не меньше, нежели 7 дней, на базе требований, выставленных потребителем, изготовитель/продавец обязуется на бесплатной основе предъявить в пользование потребителя подменный товар в течение трех суток после поступления претензии. Данная норма распространяется на все товарные позиции за исключением тех, что перечислены в п. 2 ст. 20 закона о ЗПП.

Когда обращаться за заменой

Этот нюанс зависит от особенностей бракованной продукции. Рассмотрим возможные варианты.

Обмен по гарантии

Производитель самостоятельно устанавливает период, в течение которого он несёт ответственность за технические неисправности. Здесь нужно отметить, что гарантийный срок действует со дня передачи изделия потребителю. Если точную дату передачи установить невозможно, например, товар пересылается по почте, гарантия действует с момента изготовления. Добавим, что магазин вправе устанавливать собственные гарантийные сроки, в течение которых обязуется устранять неисправности или производить замену.

Когда гарантии нет

Нужно уточнить, что устанавливать гарантийные сроки на выпускаемую продукцию изготовитель не обязан, поэтому на некоторых изделиях этот период не обозначен. Этот момент предусматривается законом. В таком случае претензии по качеству принимаются в течение 2 лет с момента покупки. Аналогичный порядок действует в ситуациях, когда гарантийный срок, заявленный производителем меньше 2 лет.

Сроки службы

Под этим определением понимается период времени, в течение которого производитель обязуется обеспечивать возможность использования товара по целевому назначению, в том числе нести ответственность и принимать претензии по качеству продукции.

Срок замены некачественного товара

Обмен товара производится на протяжении срока службы, указанного заводом-изготовителем. Если сроки не установлены – на протяжении 10 лет с момента изготовления. Уточним, что претензии по возврату таких изделий предъявляются не продавцу, а производителю. Обмен выполняется в случаях, если изготовитель не устранил выявленные неисправности в 20-дневный срок.

Продовольственные товары

Здесь возможность обмена определяется сроком годности. Этот термин обозначает временной интервал, охватывающий период с даты изготовления до дня, после которого продукт становится непригодным для использования по прямому назначению. Поэтому претензии по замене принимаются в течение срока годности, указанного на упаковке.

Если такие сроки не установлены, замена выполняется в разумный срок, но не более 2 лет с даты производства.

Например.

Средний срок годности молочной продукции равняется 10 дням. Покупатель возвращает продукцию на 7-й день, обнаружив, что молоко некачественное. Продавец отказывается оформлять возврат, мотивируя отказ тем, что на новую партию молока установлен срок годности 3 дня. В этой ситуации работник магазина не прав и должен заменить испорченный продукт или вернуть деньги.

Важно! При обмене товара с истекшим сроком гарантии доказывать вину изготовителя при обнаружении неисправности должен покупатель. Для этого производится техническая или товароведческая экспертиза.

Когда выдается подменный товар на время гарантийного ремонта?

Есть два случая, когда можно рассчитывать на пользование аналогом, в то время как основной товар находится на гарантийном ремонте:

  • потребитель составил на имя продавца заявление о том, чтобы тот осуществил замену некачественного товара на идентичную модель, марку;
  • покупатель направил в адрес исполнителя требование о предоставлении подменной товарной позиции.

Как отмечалось ранее, на удовлетворение этого требования производитель/продавец располагает лишь тремя днями времени. Причем первый день – не день обращения, а следующий за ним. Если же последний день выпадает на выходной или праздник, он переносится на ближайший рабочий.

ВАЖНО

Каждый день просрочки предоставления подменного товара на время гарантийного ремонта, сопровождается необходимостью выплаты неустойки, что прописано в ст. 23 закона о ЗПП. При игнорировании требований потребителя или допущении просрочек нарушитель будет платить 1% цены товарной позиции ежедневно.

Закон говорит, что право на замену товарной позиции имеется у всех граждан, сдавших объект купли-реализации на гарантийный ремонт, на который потребуется свыше семи календарных дней. Если передача товарной позиции в ремонт по гарантии осуществляется посредством почты, направление аналога осуществляется аналогичным образом, причем доставку организует сторона, предоставившая гарантию, за собственный счет.

Если в подменном фонде нужный товар отсутствует, потребитель может рассчитывать на получение вещи, обладающей аналогичными потребительскими характеристиками. Многие продавцы этим успешно пользуются, выдавая покупателям более дешевые товарные позиции (например, вместо смартфонов обычные телефоны). При затягивании времени ремонта потребитель имеет право на задержание аналога у себя до тех пор, пока ремонтные работы не будут осуществлены в полном объеме.

Что делать в ситуации, когда документы на покупку утеряны

Магазин не имеет права отказать в выполнении требований потребителя, если они действительно законны. Как доказательство факта покупки согласно Закону могут принять показания свидетелей или выписки о снятии денег с банковской карты (если покупатель расплачивался в магазине с помощью карты).

К сведению! Если речь идет о покупке в онлайн-магазине, то при отсутствии чека подтверждением покупки выступают: извещение о заказе, его цене, когда будет выполнена доставка, прочее.

Как подать требование на предоставление аналога?

ВАЖНО
Устной просьбы о предоставлении подмены недостаточно. Чтобы рассчитывать на пользование аналогичным товаром во время гарантийного ремонта, потребителю необходимо составить заявление и обеспечить его передачу в центр клиентского сервиса совместно с неисправной вещью.

Оформление производится по классическому шаблону:

  • сначала идет «шапка» с указанием контактных сведений заявителя и получателя;
  • далее отображается наименование бумаги, оно выглядит приблизительно следующим образом «Заявление о предоставлении аналогичного товара на срок гарантийного ремонта»;
  • после этого составляется основная часть, в которой указывается просьба о вручении аналога на весь период ремонтных мероприятий по гарантии;
  • делать ссылки на законодательные положения в этом документе необязательно, но в целях усиления веса собственного обращения потребитель может сослаться на 20-ю ст. закона о ЗПП;
  • далее указывается слово «прошу», после которого в формате списка указываются все требования заявляющей стороны (немаловажную роль играет упоминание о выдаче подменной товарной позиции с соблюдением трехдневного временного промежутка);
  • по окончании составления бумаги в ней ставится дата и подпись, т. к. без данных реквизитов она просто-напросто не обладает юридической ценностью.

На завершающем этапе за сотрудником сервисного центра закрепляется обязательство по присвоению этому документу номера и заверению его подписью.

Требования, предъявляемые к продавцу при возврате покупки

Итак, если потребитель обнаружил недостатки в приобретенном товаре, он может выдвинуть к продавцу следующие требования (п. 1 ст. 18 Закона):

  • выдать вместо бракованного товара аналогичное изделие той же модели и фирмы;
  • заменить некачественное изделие товаром другой марки от иного изготовителя (сумма покупки должна быть пересчитана);
  • снизить стоимость вещи;
  • устранить неполадки или компенсировать ремонт, выполненный потребителем;
  • принять товар обратно и вернуть покупателю потраченные на него деньги.

Кроме того, потребитель на законных основаниях имеет право требовать компенсировать ему ущерб, причиненный вследствие приобретения бракованного товара. На законодательном уровне установлен срок выплаты компенсации.

Выдача подменного телефона на время гарантийного ремонта.

Сколько гарантия на капремонт двигателя по закону, читайте тут.

Как составить претензию о нарушении гарантийных сроков по ремонту, читайте по ссылке:

Когда имеют право отказать в предоставлении подменного товара?

В Постановлении правительства №55 от 19.01.1998 г. содержится перечень товаров продолжительного эксплуатирования, не подлежащих подмене (по крайней мере, сервисный центр не обязан предоставлять потребителю аналоги вместо них):

  • транспортные средства, будь то автомобили, мотоциклы, лодочные приспособления, катера и яхты, прицепные устройства и т. д.;
  • предметы интерьера;
  • средства оружия, в частности огнестрельного;
  • электрические бытовые приборы, оснащенные возможностью термической обработки (тостеры);
  • туалетные принадлежности.

К сведению
Несмотря на такие законодательные нормы, некоторые автомобильные и иные центры сервиса принимают во внимание требования потребителя и предоставляют подменные товарные позиции, однако делать это, на время гарантийного ремонта, они не обязаны.

Законодательство

Статьи 18, 19 действующего закона РФ дают механизм поведения в случае выявления существенных недостатков. Покупатель вправе поменять, потребовать немедленной ликвидации дефектов, отказаться от исполнения условий договора, вернуть бракованный товар продавцу.

Важно! Если изделие хорошего качества, но не подошло габаритами, фасоном, цветом, вернуть его можнов течение 14 дней со дня покупки, если товар не входит в перечень непродовольственной продукции, не подлежащей обмену и возврату.

Также предусмотрено возмещение убытков и морального вреда, ст. 13 и 15 ЗоЗПП.

Ответственность за нарушение прав потребителя несет изготовитель/продавец/уполномоченное лицо, если не докажет, что неисполнение обязательств произошло по вине непреодолимых сил или других обстоятельств, предусмотренных законом.

Бесплатная ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ:

Мск 8 (499) 938 6124

Спб 8 (812) 425 6761

Фед 8 (800) 350 8362

Подменный товар на время ремонта по гарантии технически сложного товара

На весь период ремонтных работ в отношении товара повышенной технической сложности потребитель имеет право требовать предоставления во временное эксплуатирование другой вещи, обладающей идентичными характеристиками и опциями. Срок удовлетворения требования аналогичный и составляет три дня с момента его поступления (но данное правило распространяется далеко не для всех товарных позиций).

К сведению

Чтобы подтвердить время, на протяжении которого осуществлялись ремонтные мероприятия, потребитель обязуется потребовать от продавца подтверждающий документ. Если временной отрезок отображен не был, или потребитель вовсе не получил никакого подтверждения, максимальное время приравнивается к 45-ти дням. Без соответствующего документа подтвердить дату принятия товара на ремонт будет проблематично.

Продолжительность ремонтных работ, проводимых по гарантии, может быть увеличена, если эта возможность прописана в соглашении. Игнорирование сроков – распространенное нарушение. Столкнувшись с подобными обстоятельствами, потребитель может рассчитывать на взыскание суммы пени добровольно или в суде. По истечении временного периода, отведенного на ремонт, потребитель имеет право требовать возврата принадлежащих ему денежных средств, что распространяется и на технически сложные товары.

ВАЖНО

Закон о защите прав потребителей гласит, что покупатель, отдавая в ремонт по гарантии технически сложный товар, может рассчитывать на получение аналогичного товара, обладающего тем же набором потребительских характеристик. ГОСТ Р 51303-2013 устанавливает, что под потребительским свойством принято понимать качество, которое проявляется в процессе эксплуатирования позиции потребителем в ходе удовлетворения потребностей. Поэтому продавец не обязан предоставлять товар такой же модели.

Особенности процедуры

Если предполагается внесение в бланк паспортных данных, то следует убедиться, что внизу отмечено условие о согласии с обработкой персональных данных. Иначе такое заявление лучше не подписывать или дописать фразу о допуске к обработке персональных данных покупателя самостоятельно.

Можно встретиться не только с бумажной волокитой, но и с порчей товара самим продавцом. Если требуется вернуть потраченные финансы, то с такими проблемами столкнуться не придется.

Однако пару слов сказать всё же стоит. Нередко продавцы стремятся заработать на клиенте. Если в рамках гарантийного ремонта планируется возвратить товар покупателю, то продавец может совершать иные действия, которые были необязательны и не предполагались заявлением. Если товар не возвращают без принудительной оплаты дополнительных манипуляций с продукцией, необходимо обратиться в местное отделение защиты прав потребителей. Например, сдан ноутбук для устранения проблем с включением, вместе с устранением неисправностей заменяется клавиатура.

В некоторых случаях продавец принимает на ремонт товар, возвращает его первоначальное исправное состояние, но при его выдаче покупателю объявляет о том, что случай был негарантийным. Любые действия по ремонту должны быть согласованы, может, покупатель и не стал бы ремонтировать устройство, зная, что для этого нужны дополнительные капиталовложения. Поэтому после выставления счета за несанкционированный негарантийный ремонт следует иметь в виду, что такую оплату производить также необязательно.

В некоторых случаях стоимость продукции может подорожать вслед за возрастанием спроса, и в последний момент покупатель захочет передумать ремонтировать, а решит забрать деньги. Перерасчет не производится, выдаче подлежит только та сумма, которая указана в чеке. Повышение цены договора не влияет на последствия для того, чтоб можно было поменять продукцию. Однако если товар не возвращается, а обменивается, увеличивается и стоимость аналогичного товара.

Мужчина распаковывает коробку с покупкой

В последнее время всё активнее клиенты магазинов стали пользоваться кредитными денежными средствами для покупки товаров. Но финансовые организации не любят представлять свои услуги в таких торговых сетях, где возврат товара возможен. Поэтому часто менеджеры банка подходят к людям в мебельных магазинах, например. Цена товара, когда пользуются кредитом, изменяется каждый день, поскольку юридический аспект кредита предполагает оплату процентов. Если товар возвращается, и продавец делает соответствующую отметку, то потребителю незамедлительно надлежит обратиться в магазин. Возврату подлежит только основная сумма товара. Потерянная сумма будет отнесена к выплате процентов. Магазин их компенсировать не будет. Чтобы не потерять время для разбирательств с экспертизами, в случае оформления кредитного договора надлежит требовать возврата суммы.

И последний и, пожалуй, самый досадный случай ремонта – появление новых дефектов возвращенного товара. Сколы, появившиеся на корпусе телевизора после ремонта, или иная неисправность могут стать основанием для новых претензий, но уже не к изготовителю, а к самой торговой сети за некорректное хранение или транспортировку продукции, когда покупатель пришел забрать свой товар.

Подменный товар на время гарантийного ремонта юридическому лицу

Право на получение подменного товара в процессе проведения гарантийного ремонта прописано в законе о ЗПП. А этот документ распространен исключительно на физических лиц. Соответственно, предоставлять подменную товарную позицию организации, обратившейся за ремонтом изделия, торговый объект не обязан.

Внимание

Тем не менее, за юридическим лицом закрепляется право по взысканию убытков, связанных с невозможностью пользования приобретенным им товаром (ст. 15 ГК РФ «Возмещение убытков»). Помимо этого, если прямые условия договора предусматривают необходимость предоставления подменного товара на время гарантийного ремонта, сделать это все-таки придется.

Если товарная позиция приобретается юридическим лицом, ситуация может регулироваться нормами договора поставки (ст. 506 ГК РФ). Условия этого соглашения определяются заинтересованными сторонами сделки. Тем не менее, продавец, который заинтересован в сохранении престижа и репутации фирмы, может самостоятельно внести в договор пункт о подменном товаре.

Возврат при покупке в интернет-магазине

Если торговля осуществляется дистанционным способом, то есть через интернет-магазины, порядок отношений между продавцом и покупателем регламентируется не только Законом, защищающим права потребителей, но и «Правилами продажи дистанционным способом», утвержденными Правительством РФ.

Законным будет желание клиента вернуть товар, приобретенный в интернете, без объяснения причин, если процедура осуществляется в течение 7 дней со дня доставки товара покупателю.

Если продавец не вложил в упаковку с товаром заполненный лист-инструкцию о правах клиента, последний имеет законное право вернуть изделие в срок до 3-х месяцев.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец претензии на возврат товара в интернет-магазин:

Пример заполнения претензии на возврат товара в интернет-магазин

Когда можно подать жалобу?

В случае если магазин не предоставил подменную товарную позицию на время ремонта товара по гарантии, оперативных способов повлиять на него не имеется. Зато есть 2 основных варианта действий:

  • написание претензии о предоставлении неустойки за факт просрочки выдачи подмены в размере 1% за каждый день задержки;
  • подача жалобы в РОСПОТРЕБНАДЗОР, который даст вам ответ на протяжении 30-ти дней (поскольку за это время сервисный центр обычно успевает отремонтировать товар, данное действие не всегда целесообразно).

То есть если продавец в соответствии с нормами законодательства или условиями договора обязан предоставить подменный товар на время гарантийного ремонта, но он этого не сделал, или сделал, но с неполным соблюдением правил, потребитель имеет право на подачу претензии.

В ней должны содержаться следующие данные:

  • наименования / имена сторон – продавца и покупателя;
  • дата покупки товарной позиции, сдачи в ремонт, предполагаемый срок проведения ремонтных мероприятий;
  • конкретные требования, предъявляемые потребителем;
  • подпись.

на непредоставление подменного товара.

Правила и сроки возврата товара до и после гарантии

Возврат по гарантии бракованной продукции в рамках гарантийного периода возможно, если вещь не входит в сложно-техническую группу. Процедуру следует инициировать в течение 14 суток после заключения договора. По завершении этого срока допускается сдача при соблюдении условий:

  • наличие неустранимого дефекта;
  • нарушено максимальное время нахождения товара в сервисном центре – 1,5 мес.;
  • ремонт превышает 30 дней за 12 месяцев.

Последний пункт актуален, когда потребитель вынужден повторно обращаться по гарантии в АСЦ (Авторизованный Сервисный центр). Если продукция находится у инженеров на обслуживание больше 30 суток, можно требовать возврата денег или новый товар.

Когда потребитель обращается в магазин после истечения гарантийного срока, то при наличии дефекта продукцию можно вернуть в рамках 2 лет. Дело осложняется необходимостью собирать доказательства о том, что выявленный недостаток произошел по вине производителя.

Как правило, гражданин заказывает проведение экспертной оценки. Если выявляется заводской брак, то продавец или изготовитель компенсируют расходы за экспертизу. Кроме того, можно требовать провести замену товара по гарантии или возврат денег. В ряде ситуаций допускается направление ходатайства о возмещении морального урона при наличии такового.

Действия покупателей при сдаче сложно-технической модели для гарантийного ремонта

Проведение первичного обслуживания обуславливает, что гражданин посещает АСЦ (Авторизованный Сервисный центр) с конкретным товаром первый раз. Вторичное обслуживание – передача продукции несколько раз в сервис, невзирая на недостаток. То есть неважно, сколько раз отправляли телефон по гарантии, статус заказа будет «второй».

Примечательно, что если техника ремонтируется сразу по 2-3 основаниям, то обращение в АСЦ также котируется, как первичное.

Зачастую такое разграничение в терминах происходит при устранении брака в сложно-технических предметах.

К примеру, в бытовой сушилке. Наличие дефекта у модели не зависят от количества обращений в АСЦ:

Таблица 1.

Первый ремонтВторое обслуживаниеЕсть существенный брак
  • бесплатно устранить поломку;
  • возместить расходы за восстановление опций у других мастеров.
  • безвозмездное исправление недостатка;
  • обмен неисправной позиции на качественный артикул;
  • заменить на такую же модель или с премиального сегмента с доплатой;
  • предоставление скидки;
  • возврат средств;
  • компенсация денег за починку в другом месте.

Таблица требований пользователя в отношении сложно-технической продукции

Гражданин вправе самостоятельно выбирать, к кому обращаться за ремонтом или замене по гарантии товара:

  • магазин;
  • производитель;
  • поставщика продукции из-за границы.

Ниже приведен порядок подачи ходатайства для получения бесплатного обслуживания:
Таблица 2.

ВремяКатегория дефектаКому подавать претензиюОтветственные лица за ремонтНеобходимость собрать доказательную базу о причинах ненадлежащего качества
ОбычныйСущественный
Гарантия+Производитель, магазин, импортер+
В рамках двух лет+
++
По окончании 2 лет, но в пределах периода службы+
+
Спустя 2 года, но до 10 лет, если срок эксплуатации не установлен+Завод+

На заметку: когда продукция приобретена через интернет, то период для возврата продавцу составляет 7 суток после доставки. Примечательно, что сдать можно и сложно-техническую модель.

Что делать, если нет гарантийного талона

Возврат товара ненадлежащего качества в течение гарантийного срока допускается производить без талона. Как правило, потребители оставляют на хранении упаковку, платежные квитанции и другие документы к продукции. Законодатель установил право сдавать вещь в исходном состоянии. При этом достаточно подтвердить покупку в магазине.

Что такое подменный фонд товаров?

Подменный фонд товаров – резерв, в котором хранятся товары подменного значения. Т. е. при сдаче, например, техники в ремонт, потребитель может рассчитывать на предоставление позиции с идентичными потребительскими свойствами. Чтобы взять этот товар и предоставить покупателю на время гарантийного ремонта, продавец как раз и обращается в подменный фонд, чтобы отыскать нужную ему вещь.

К сведению

Так, если предполагаемый срок ремонта товара по гарантии превышает 7 дней, в соответствии с нормами ст. 21 Закона о ЗПП, потребитель имеет право требования предоставления ему подмены. В бухгалтерии предприятия при создании ПФ составляются определенные проводки. Первая из них – Дт10Кт41. А факт передачи потребителю товара из ПФ фиксируется записью Дт10Кт10.

Правомерный отказ в замене

Продавец отказался обменять покупателю некачественный товар. Ситуация неприятная, но с точки зрения закона магазин действительно имеет такое право. Причины:

  • нарушение условий эксплуатации. Сюда относится несоблюдение требований по целевому использованию товара, которые заявлены изготовителем. Пример: использование металлической посуды для разогревания пищи в СВЧ-печи;
  • нецелевое применение. Например, человек использует планшетный компьютер в качестве разделочной доски для нарезки овощей;
  • нарушение требований к хранению. Пример: сложная электроника хранится в сыром и неотапливаемом помещении;
  • небрежная перевозка. Если человек причинил ущерб купленной вещи в процессе перевозки из магазина домой, например, холодильник перевозится на багажнике велосипеда и падает на асфальт;
  • непреодолимые обстоятельства. Здесь понимается воздействие природных стихий или иных факторов, послуживших причиной появления неисправности. Например, спальный гарнитур был повреждён вследствие наводнения или пожара;
  • попытки устранить дефект своими силами. Например, стол имеет заводской брак (плохая фиксация ножек), человек пробует закрепить их самостоятельно, но пробивает саморезом столешницу. Обменять отремонтированный таким способом стол невозможно.

В перечисленных ситуациях замена на аналогичный товар или возврат денежных средств не производятся независимо от того, истекла гарантия или нет.

Штраф магазину за не предоставление подменного товара

Если компания, за которой закреплено обязательство по предоставлению аналогичного товара на срок гарантии, так его и не исполнила, либо исполнила не в полном объеме, она обязана платить неустойку в размере 1% от цены ремонтируемого устройства в день. Если фирма это требование отклоняет, потребитель сохраняет за собой право на подачу иска в суд, причем к заявлению необходимо приложить отксерокопированную версию акта.

Если по делу будет начато административное производство, в соответствии со ст. 14.15 КОАП РФ (она регулирует ситуации, связанные с нарушением продажи отдельных видов товарных позиций) и ФЗ№55 от 19 января 1998 г. будет возложен штраф. Размер составляет максимум 30 000 р. для юридических лиц и 1-3 т. р. для ИП.

За чей счет проводится экспертиза

Сложно сразу определить, по чьей вине появились неполадки в приобретенном товаре. Каждая сторона сделки будет отстаивать свои интересы. Именно с этой целью и проводится независимое тестирование изделия. Так как у продавца есть определенные сомнения, он и организовывает экспертизу за свой счет.

Если результаты проверки не понравятся клиенту, уже он становится инициатором проведения независимой проверки. Далее с выводами экспертов можно обратиться в суд.

Если результаты будут не в вашу пользу, именно вам придется оплатить работу экспертов. Кроме того, вы еще заплатите деньги за доставку крупногабаритного товара.

Юристы предупреждают покупателей, что в таких случаях сумма расходов иногда превышает стоимость изделия, поэтому прежде чем добиваться справедливости, задумайтесь, действительно ли вы уверены, что во всем виноват производитель.

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.

Судебная практика

Если проанализировать судебные разбирательства по данным спорам, практика показывает, что штрафные санкции, возложенные на индивидуальных предпринимателей, редко превышают 1 000 р. Кроме того, виновные стороны зачастую пытаются найти своим действиям оправдание. Отказываясь платить неустойку, они опираются на то, что товар находится на сервисе 20-30 дней в ожидании деталей, в то время как ремонт по гарантии длится 2-3 дня. Получается, что фирма вовсе не обязана предоставлять товар-аналог, т. к. срок ремонта – меньше 7-ми дней. Поэтому возникает множество спорных ситуаций.

Что делать, если продавец отказывается вернуть деньги

Покупатель при обнаружении в купленном изделии брака имеет законные права требовать возврата денег. Такими же правами пользуются покупатели, которые приобрели товар в рассрочку. Им обязаны вернуть сумму выплаченного кредита и сборы, уплаченные при оформлении рассрочки. Чтобы вернуть клиенту деньги, у продавца есть 10 дней со дня оформления возврата.

Отказ магазина вернуть денежные средства клиенту – основание для обращения в Роспотребнадзор.

Покупатель составляет для этого письменную претензию.

Внимание! Если вы хотите, чтобы ваше обращение имело положительный результат, обратите внимание на правила составления жалобы:

  • в верхней адресной части документа укажите наименование организации Роспотребнадзора. Ниже запишите свои ФИО, личные и паспортные данные, а также контакты по месту проживания;
  • в центре листа напишите название письменного обращения –«Жалоба»;
  • в основной части подробно опишите сложившуюся ситуацию. Укажите, какие права нарушил продавец. Изложенные факты подкрепите документальными доказательствами. Не стоит уделять слишком много внимания мелочам. Информации должно быть ровно столько, чтобы в Роспотребнадзоре поняли суть вашей проблемы;
  • стиль изложения – деловой, факты описываются в хронологическом порядке;
  • дайте ссылки на нормативно-правовые акты, то есть чем вы руководствовались, когда пытались решить спор с магазином самостоятельно;
  • перечислите документацию, передаваемую в организацию вместе с жалобой. Поставьте дату и подпись.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец жалобы в Роспотребнадзор о нарушении прав потребителей:

Пример заполнения жалобы в Роспотребнадзор о нарушении прав потребителей (1)

Передать жалобу можно несколькими способами:

  • лично посетить Роспотребнадзор и передать документ секретарю;
  • направить по почте;
  • отправить в электронном виде на официальный сайт.

Жалоба будет зарегистрирована в течение 3 дней. Далее она изучается. На рассмотрение выделяется 30 дней. Затем заявителю направляется ответ.

Нюансы

Основной момент, волнующий потребителей, заключается в функциональности предоставленного аналога на время гарантийного ремонта. В случае техники, например, продавцы зачастую предоставляют потребителям товары более низкого качества (например, кнопочный телефон NOKIA взамен на смартфон Sony). С одной стороны, свойства предоставленной товарной позиции аналогичны, с другой – с NOKIA можно лишь отправлять сообщения и совершать звонки. При несогласии с позицией продавца покупатель вправе обжаловать это действие и требовать предоставления идентичной модели.

КомментарииПоказаны 0 из 0

Какие поломки не дают право на обмен товара

  • неправильная эксплуатация (нарушение запретов и предостережений, предусмотренных инструкцией, техническим паспортом и т.п.);
  • нецелевое использование товара, то есть не по назначению;
  • небрежное хранение вещи (в условиях негативно влияющих на свойства товара);
  • неаккуратная транспортировка;
  • действия природных стихий, противоправных действий посторонних лиц (за исключением вредоносных действий продавца);
  • проведение непрофессионального ремонта своими силами или третьих лиц. Даже если недостаток (который устранялся) относился к гарантийному случаю. Например, у стола имелся брак одной из ножек. Покупатель самостоятельно произвел ремонт, в результате чего сломалась столешница. Не зависимо от того был ли устранен недостаток ножки стола или нет, обмену такой стол не подлежит.
Рейтинг
( 2 оценки, среднее 5 из 5 )
Понравилась статья? Поделиться с друзьями: