Статья 24. Расчеты с потребителем в случае приобретения им товара ненадлежащего качества

Закон о защите прав потребителей (ЗоЗПП) вступил в силу 7 апреля 1992 г. Его создание было обусловлено практически полным отсутствием нормативных актов, исходящих из интересов покупателя, а не производителя. Данный закон упорядочивает отношения между продавцом (работником) и потребителем и предусматривает разрешение возможных проблем. Под потребителем понимается именно физическое лицо, приобретающее изделие (услуги) для личных нужд. ЗоЗПП разделен на четыре главы, содержащие предписания относительно:

  • Прав и обязанностях сторон, качестве товара, необходимости информирования покупателя о его характеристиках, ответственности продавца.
  • Продажи изделий.
  • Выполнения работ или предоставления услуг.
  • Государственного контроля над соблюдением закона.

Обменять товар на идентичный без доплат

Пункт первый не предполагает какого-либо перерасчета стоимости в случае замены покупки на товар этой же марки, модели или артикула. Если за период пребывания вещи в руках покупателя цена на неё существенно не изменилась, предпосылок для спора нет. Но бывает и по-другому:

  1. Вещь приобретена со скидкой, а в момент замены аналогичный товар стоит дороже. Возможные требования продавца доплатить разницу незаконны: вне зависимости от колебаний цены вы имеете право на получение товара надлежащего качества по цене, заявленной в момент покупки. Продавец при этом несет убытки, но они допустимы, поскольку это убытки нарушителя.
  2. Обратная ситуация: цена к моменту замены снижена по сравнению с изначальной. Здесь уже покупатель не вправе требовать возврата остатков денежной суммы, поскольку сделка уже заключена на других условиях. Это не является убытком – вы получите товар, оплаченный именно в том размере, который значился в ценнике в день приобретения.

Процедура ремонта

Распространенной ошибкой является то, что клиенты при потере гарантийного талона отказываются от своего законного права на бесплатный ремонт. На самом деле это неправильно. Законодательством предусматривается подобное право покупателя, независимо от гарантии. В некоторых случаях починить бесплатно товар можно даже и после завершения срока гарантии. При этом такой ремонт обычно имеет ряд своих нюансов, которые обязательно следует учитывать в процессе реализации своих прав на него. Учитываться здесь должна не только правовая база, но и дополнительные аспекты применения нормы на практике.

Алгоритм обращения

Когда в соответствии с данной нормой необходимо будет устранить дефекты, то потребитель должен действовать в следующем порядке:

  • обратиться по своему усмотрению к продавцу, производителю или в сервисный центр;
  • сдать товар и затем получить отремонтированный. В случае отказа необходимо составить официальную претензию;
  • обратиться в Роспортребнадзор или суд.

Надо понимать, что при приеме товара вторая сторона имеет право провести проверку. Это может быть сделано самостоятельно или же при помощи эксперта. Но покупатель имеет право при этом присутствовать.

Если же в дальнейшем возникает спор по поводу того, по чьей вине возник дефект, то тогда вторая сторона обязана произвести экспертизу, полностью оплатив ее. Важной особенностью в данном случае является то, что в случае отсутствия вины данной стороны в поломке (товар неправильно эксплуатировался, имели место механические повреждения), то тогда потребитель обязан возместить все расходы.

Также потребитель имеет право самостоятельно обратиться за экспертной оценкой. Это важно в том случае, если подается судебный иск.

Затраты ха экспертизу можно требовать взыскать с ответчика. При этом следует учесть тот факт, что обратиться можно не в любую компанию – только те, кто имеет соответствующую лицензию, имеют право выдавать официальные экспертные заключения. Кстати, обязательно заключение эксперта и в том случае, если потребитель хочет взыскать дополнительно и моральный ущерб (к примеру, если поломанным товаром был причинен вред его здоровью) – в этом случае иначе никак не удастся установить факт связи между некачественной продукцией и возникшим ущербом. Взыскать подобный ущерб возможно исключительно в судебном порядке. Сама компания вряд ли согласится добровольно выплатить такую сумму, а Роспотребнадзор не занимается такого рода проблемами.

Если потребителю отказали в его законном праве на ремонт некачественного товара, то он имеет право обратиться в Роспотребнадзор. В этом случае организация может наложить штрафы и обязать компанию произвести ремонт. Но при этом следует учесть и тот факт, что если организация и далее будет отказываться ремонтировать покупку потребителя, то принудительно взыскать средства на ремонт Роспотребнадзор не сможет. У потребителя сохраняется прежнее право обратиться в суд, но тогда ему придется ждать значительно дольше. Именно поэтому многие предпочитают сразу в случае отказа обращаться в суд – только таким образом можно произвести гарантированное принудительное взыскание указанной суммы.

Подать претензию в любой орган можно лично, или же направив заказным письмом. При отправке по почте будет учитываться именно срок поступления письма, поэтому все же намного действеннее будет передать лично жалобу и свои требования.

Если ранее предпринимались попытки мирного урегулирования спора, то об этом очень важно упомянуть в обращении в следующие инстанции. Также можно предоставить копию направленного обращения и, по возможности, ответа на него.

Важно! Без предварительной официальной претензии к магазину (изготовителю, поставщику) нельзя обращаться в суд или Роспотребнадзор. Только если потребителю было отказано в его праве, он сможет обратиться в другие инстанции для защиты. И устные споры здесь не учитываются. Если потребителю отказали в ремонте товара устно, но официальную претензию он не направил, то подобное обращение не будет учитываться. Кроме того, вторая сторона легко может даже вовсе отрицать этот факт.

Любое официальное обращение потребителя имеет четкую структуру. Текст должен состоять из таких пунктов:

  • данные о сторонах (кто именно направляет обращение и на имя кого);
  • изложение сути проблемы;
  • заявленное обязательное требование;
  • при наличии – приложения подтверждающих документов;
  • дата подачи и подпись потребителя.

Закон о защите прав потребителей
Если подается иск в суд, то тогда приложения будут обязательными – договор с компанией, копия претензии, квитанция за госпошлину. Направить иск потребитель может по месту своей постоянной регистрации или же предприятия, к которому заявляется требование.

Дополнительные особенности

Очень важно обращать внимание на общие требования, предъявляемые к деловой документации. Обращения должны быть составлены в деловом стиле. Категорически запрещено использовать любую нецензурную грубую лексику, угрозы. В этом случае потребителю любая организация имеет право отказать в приеме его заявления.

Чтобы исключить отказа в принятии обращения из-за непонятного почерка, лучше всего набирать обращение на компьютере и подавать в печатном виде.

Также следует приводить максимум ссылок на законодательные акты. Необходимо не просто заявлять о своих правах по собственному усмотрению, а акцентировать внимание именно на тех нормах, которые подтверждают подобное право потребителя.

Любая ситуация должна быть изложена подробно, с хронологическим описанием всех событий. Также важно указать максимум фактов (даты, регистрационные номера). Но при этом не следует делать какие-то отступления, которые не касаются сути вопроса, описывать свои эмоции.

Допускается выделить жирным шрифтом или подчеркнуть какие-то пункты, на которые следует обратить особое внимание. А вот использование разных цветов не допускается. Особенно жестки данные требования в том случае, если потребитель решил составить исковое заявление в суд.

Таким образом, данная норма регламентирует право потребителя на бесплатный ремонт товара в том случае, если он имеет несоответствующее качество. Но чтобы добиться этого, очень важно знать абсолютно все особенности применения данной статьи на практике при разрешении таких споров. В противном случае именно из-за нарушенной процедуры можно утратить такое право.

Заменить товар на схожий с перерасчетом

Согласно второму пункту, в случае обмена покупки на такую же, но другой марки (модели, артикула) вопрос несовпадения цен решается просто: если новая вещь дороже возвращаемой – разницу доплачивает покупатель, если дешевле – возмещает продавец. При этом стоимость некачественного товара определяется не на момент его приобретения, а в зависимости от добровольности исполнения продавцом требований покупателя:

  • если замена производится добровольно, цена определяется на день обмена;
  • если продавец отказался удовлетворить требование, и вопрос решался через суд, цена будет определяться на день вынесения судебного решения.

Статья 20 РФ — закон о защите прав потребителей

Законодатель предусматривает ряд защитных мер в отношении потребителей, которые приобрели товар ненадлежащего качества, если продавец утаил или не сообщил покупателю о недостатках при заключении договора купли-продажи. Этому вопросу посвящена Глава II ЗОЗПП 2300-1-ФЗ. Одна из таких мер – право покупателя потребовать бесплатного устранения выявленных дефектов по ст. 18.

Продавец обязан принять товар, в отношении качества которого имеется претензия, провести его проверку, а при необходимости – экспертизу. Если дефекты подтвердятся, по требованию покупателя, обязаны устранить указанный дефект. Предъявить такое требование можно в течение срока действия гарантии или срока годности продукции, а если они не установлены – в разумный срок, но не более чем в 2 года по ст. 19 ФЗ № 2300-1.

В действующей редакции статья 20 ЗОЗПП определяет порядок и сроки устранения недостатков купленного товара.

Полезно знать

Выявленные неисправности продукта подлежат ремонту. Товар должен быть отремонтирован в короткий срок, объективно нужный для устранения неисправностей такого рода обычными способами. Стороны могут письменно договориться о сроке, но он не может превышать 45 дней по п. 1 ст. 20. Ранее оговоренный сторонами срок может быть продлен новым соглашением, в том числе по инициативе продавца, но отсутствие деталей, оборудования и материалов не может служить причиной для такого продления.

Если ремонтируется товар длительного использования, его приобретатель вправе по требованию получить от продавца товар с аналогичными качествами для использования на период ремонта. Товар предоставляется в 3-дневный срок. Указанное требование не распространяется на Перечень товаров, утв. Постановлением Правительства № 55.

Во время проведения ремонта, течение гарантийного срока приостанавливается. Впоследствии он продлевается на тот период, на протяжении которого товар не использовался, в том числе и до его передачи продавцу. Указанный период считается с момента первого обращения потребителя и до получения исправной продукции без дефектов. По результату проведенных работ покупатель вправе получить от продавца письменный отчет со сведениями о:

  • периоде проведения ремонта: даты приема и выдачи товара;
  • выявленных и устраненных неполадках;
  • деталях и материалах, которые использовались при ремонте.

Полезно знать

Если производится гарантийная замена комплектующих или составных частей товара, в отношении которых действовали гарантийные сроки, на новые запчасти устанавливаются аналогичные гарантийные сроки. При этом их течение начинается с момента, когда товар выдается потребителю по окончании ремонтных работ — п. 4 ст. 20 ФЗ № 2300-1.

Купить по сниженной цене

В случае заявления требования о соразмерном снижении покупной цены (пункт 3 статьи) изначальная стоимость вещи определяется так же, как и в предыдущем пункте. А вот как определить размер такого уменьшения, закон не устанавливает. Исходя из практики, возможны следующие способы расчета:

  • снижение на среднюю цену ремонта некачественного продукта;
  • определение размера уценки по соглашению сторон;
  • проведение экспертизы для оценки брака;
  • передача вопроса в суд в случае недостижения согласия перечисленными методами.

В любом случае размер уценки главным образом зависит от характера обнаруженного недостатка.

Промежуточный случай

Если вещь частично пригодна к использованию (например, сплит-система, которая согласно рекламе работает на холод и тепло, а по факту – только на холод), покупатель может захотеть вместо возврата оставить её у себя, но соответственно уменьшить покупную цену и вернуть часть уплаченных денег.
Ситуация не совсем простая, поскольку уменьшение цены – вопрос оценки. Если стороны пришли к соглашению о сумме возврата, это идеальный вариант, но нередко спор между продавцом и покупателем переходит в суд, и тогда оценка вещи, которая оказывается не вполне функциональной, отдаётся независимому специалисту-товароведу.

Вернуть и остаться в плюсе

Положения четвертого пункта статьи касаются возврата некачественной вещи и наделяют потребителя следующими правами:

на ребенка до 3 лет

  1. Если цена на приобретенный товар снизилась за период его пребывания у вас – возврату подлежит уплаченная сумма в полном объёме. С позиции законодателя, покупатель не должен терять деньги из-за переменчивой маркетинговой политики.
  2. Если же купленный продукт подорожал к моменту возврата – вы имеете право не только на возмещение его полной стоимости, но и на получение разницы между старой и новой ценой.

Для отстаивания своих интересов можно привлечь не только Закон о защите прав потребителей, но и Гражданский кодекс, который содержит еще одну интересную норму, отсутствующую в ЗоЗПП. Пункт 5 статьи 503 Гражданского кодекса защищает покупателя как от ценовых колебаний, так и от потери денег по причине того, что товар был в употреблении: если стоимость покупки снизилась из-за полного или частичного использования, потери товарного вида (царапины, потертости) и прочих подобных обстоятельств, это не является основанием для удержания части её стоимости при возврате.

Последние изменения

Первая версия нормативного акта, действовавшего с 7 февраля 1992 г., существенно изменилась. Какие пункты статьи 24 Закона РФ «ОЗПП» уточнены или изложены иначе?

  • Пункт 2 претерпел изменения после вступления в силу ФЗ № 212 от 17 декабря 1999г.
  • Пункт 3 изложен в новой редакции (согласно Федеральному Закону № 212).
  • Подробности налогообложения разницы в цене на момент покупки и возврата товара изложены в письме № В3-3-09/812 Государственной Налоговой Службы России от 9 ноября 1995 года.
  • Пункт 4 и пункт 5 изменены в соответствии с требованиями Закона № 171-ФЗ от 21 декабря 2004 года.
Рейтинг
( 1 оценка, среднее 4 из 5 )
Понравилась статья? Поделиться с друзьями: